如何提升客户满意度—汽车4S维修接待人员df.pptVIP

如何提升客户满意度 ----汽车维修接待人员 2011-03-01 内容: 一.什么是服务 服务是产品+硬件+软件+流程。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 服务提供可涉及: 在顾客提供的有形产品上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）； 为顾客创造服务氛围 增值服务和附加服务 一.汽车服务和普通服务的区别 三.接待业务责任的共识 服務的感受:取决于当时顾客的态度以及需要 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑. 接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目 接待专员需掌握服务厂的 服务流程及工作进度表 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车 三.接待业务责任的共识--接待准则1 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。 4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。 5.善于沟通协调，有交际应酬能力。 6.有汽修专业知识和一定的动