北京凤山温泉全套资料康乐部领班岗位职责.doc

康乐部领班岗位职责 康乐部前厅领班岗位职责： 一、上岗准备阶段 1、查阅交接本： 1.1上岗首先领班查看晚班及夜班员工交接本及口头交接事项。 1.2查看交接本及口头交接中是否有需要部门跟进和须知的事项以及需要其他部门配合的事项或者需主管及经理协调和帮忙跟进的事情等将要点记录下来，并列入当日工作计划之中。例如，需部门内部跟进和须知的事项，可在开班前会时给予提出，在工作中给予督导和检查落实情况。再如，需其他部门协调和配合的事项，或者需主管及经理帮忙跟进事项可以在参加领班集合时提出来，并在工作中与其他领班和主管保持联系直至将需协调的事跟进到底。 1.3 最后在交接本上签上日期(查阅的)及姓名，表示已阅过。 2、检阅员工考勤： 2.1 查阅排班表，看排班表中当天考勤情况，班次的员工应出勤情况。 2.2 根据当天的预定及实际情况可临时安排某员工休息(或休息半天)，但要员工本人同意及上报主管(体现以人为本的管理)。 2.3 事先将当天的工作任务给每位应出勤的员工大概做一些划分。 2.4 在每月月底批阅员工的考勤，认真做好记录并上交部门主管。 3、检查物料储备情况： 3.1查看客用一次用品，布草准备及储备情况，其他方面使用东西等等是否齐全。 3.2 领取物品按规定时间领取，周一至周六早09：00-10：00，周六下午15：00-16：00，周日库房休息。 4、参加每日领班集合： 4.1 早班领班每天早上8：50分(除星期六、日是早上7：50分)集合。 4.2 晚班领班每周为星期一、六、日参加集合时间为15：40分。 4.3 集合地点：早班在温泉吧台，晚班在员工通道(特殊情况除外)。 4.4 由低到高的顺序横排站好。 4.5 由各位领班提出需协调及配合解决的事项，以便主管更好的进一步安排工作。 4.6由早班主管集合，且安排和布置当天工作以及进行三项礼仪分解动作和连贯动作的培训及宣读康乐口号。 5、员工集合工作安排： 5.1早班员工每天早为8：55分(除星期六、日是早上7：55分集合)。 5.2晚班员工每天下午15：50集合(特殊情况另行通知)。 5.3将当日应出勤的员工集合在一起，注意尽量避免在营业场所，可在员工通道、地下室及未开放营业的区域内进行班前例会。 5.4将所有应出勤员工按从低到高的顺序横排站齐。 5.5检查员工出勤情况是否有迟到或者其他情况者。 5.6依次检查员工的仪容仪表是否符合要求与标准。 5.7布置当天的主题工作，安排工作有侧重点和目标性。如微笑服务或内部促销、与客沟通及安全工作等等。 5.8强调员工和提醒员工一些须知和注意事项。 5.9将一些工作给员工进行安排和分配，比如安排一名员工负责检查和准备岗位的客用物品是否到位，另外安排各岗位员工负责岗位的开市工作准备及卫生工作，设备检查等等。 5.10 给员工进行三项礼仪的分解动作和连贯动作标准培训直至每位员工做到标准合格为止。 5.11带领员工宣读康乐口号。 5.12 必要时讲一句笑话或幽默语句调节一下员工的情绪，让他们全身心的投入到工作中去，如还发现有个别员工情绪低落或情绪不高时，应在员工集合完后，单独找他谈一谈，询问是否发生了什么事等等；开导此员工，帮助解决一些实际性问题，让他无后顾之忧，直到情绪有所转变后才让他上岗，如因他个人问题仍不能使之转变过来，可安排员工回宿舍休息(一天或二天)去调节，直到调节好后才上岗工作。 6、查阅物料： 6.1查阅每日登记的物料消耗情况，看表中的登记数量与实际消耗数量是否相符，并检查和核对。 6.2 检查物料剩余和接待客人相使用情况是否相符。 7、检查夜班工作： 7.1 仔细检查夜班员工完成工作情况(包括晚班领班交代的工作和夜班工作应完成的工作情况)看是否与他所说和交接中的相符，以及夜班领班和晚班领班所观察的相符。 7.2 检查夜班的卫生工作完成情况。 7.3 将检查查出的不足和不相吻合的地方给予记录并给他本人指出来以便纠正。 7.4 检查物料准备及设备检查工作是否落实及跟进交接。 7.5将检查出的不足之处在夜班下班后清楚地写在交接本上，以便他阅读并将这些不足加以改进。 7.6 根据实际情况给夜班员工考勤兑现(满分、扣分或加分)。 二、营业阶段 1、服务管理 1.1巡视和检查各岗位是否按照服务操作规程进行落实及执行，是否有违规操作和简化服务操作流程等，给这名员工当场进行指正，并示范给他看直到他按标准的规范化操作为止。 1.2对各岗位员工在对客服务时的表情、动作及语言仔细观察，如未按标准要求进行，将做的不足之处及好的地方给予他帮助和鼓励，并观察他在服务下一位客人时的情况，直至做到规范和标准为止，如给予指正仍未改正的员工将在考勤中兑现。 1.3巡查各个岗位员工是否在有条件的情况而未做到亲情服务、细微