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北京奔驰冲突管理与高效沟通技巧全景实战培训课程 陈方博士 北京奔驰冲突管理与高效沟通技巧全景实战培训课程大纲（一） 第一讲 深刻理解冲突的基本内涵 第二讲 充分认识冲突的作用和基本处理方法 第三讲 冲突产生的原因和科学处理方式 第四讲 和谐双赢进行冲突管理 北京奔驰冲突管理与高效沟通技巧全景实战培训课程大纲（二） 第五讲 重新认识沟通的目的和问题 第六讲 沟通的个人障碍 第七讲 沟通的组织障碍 第八讲 怎样与部下进行沟通 第九讲 怎样与领导进行沟通 第一讲 深刻理解冲突的基本内涵 冲突的定义 冲突的类型 1、冲突的定义 究 竟 什 么 是 冲 突 2、冲突的类型 （1）、员工个人之间的冲突 （2）、团队之间的冲突 （3）、与上下级之间的冲突 （4）、工作与生活的冲突 （1）、员工个人之间的冲突 ★ 不公平现象 ★ 员工地位的变化 ★ 个性不同 ★ 认知不同 ★ 谣言 （2）、团队之间的冲突 ★ 不良的小团体意识 ★ 对有限资源的争夺 ★ 竞争引起的冲突 ★ 不愿与其他团队合作 （3）、与上下级之间的冲突 ★ 当上司严厉批评你的下属时 ★ 曾经的下属领导你时 （4）、工作与生活的冲突 ★工作挤压私人生活 ★工作和私人生活的界限开始模糊 第二讲：充分认识冲突的作用和基本处理方法 1、如何认识冲突的作用 2、处理冲突的基本态度 3、充分应用冲突处理模型 1、如何认识冲突的作用 （1）你如何看待冲突 （2）传统冲突观与现代冲突观 （3）冲突太少和太多为企业带来的问题 （4）冲突适量为企业带来的好处 （1）你如何看待冲突 ★ 冲突在哪里？ ★ 如何面对冲突？ （2）传统冲突观与现代冲突观 ★ 什么是传统的冲突观 ★ 传统冲突观案例 ★ 现代冲突观之人际关系观 ★ 现代冲突观之相互作用观 （3）冲突太少和太多为企业带来的问题 ★ 问题 ★ 案例 （4）冲突适量为企业带来的好处 ★ 好处 ★ 案例 2、处理冲突的基本态度 （1）确定目标 （2）抓住关键 （3）循序渐进 （4）保持客观 （5）坚持双赢 3、充分应用冲突处理模型 （1）托马斯二维冲突处理模型 （2）二维模式冲突处理策略 （3）案例分享 第三讲：冲突产生的原因和科学处理方式 1、冲突产生的原因 2、冲突处理的三种基本方式 3、如何针对冲突产生的具体原因处理冲突 1、冲突产生的原因 （1）冲突产生的根本性原因 （2）冲突产生的直接原因 （3）冲突产生的具体原因 （1）冲突产生的根本性原因 冲突产生的根本性原因是什么 （2）冲突产生的直接原因 冲突产生的直接原因是什么 （3）冲突产生的具体原因 ★ 繁重的压力 ★ 不良的沟通 ★ 欲望的驱使 2、冲突处理的五种基本方式 （1）强制方式 （2）迁就方式 （3）回避方式 （4）折衷方式 （5）合作方式 (1) 强制方式 ★ 定义 ★ 适用情境 (2) 迁就方式 ★ 定义 ★ 适用情境 (3) 回避方式 ★ 定义 ★ 适用情境 (4) 合作方式 ★ 定义 ★ 适用情境 (5) 折衷方式 ★ 定义 ★ 适用情境 3、如何针对冲突产生的具体原因处理冲突 （1）处理由压力引起的冲突 （2）处理因沟通不良引起的冲突 （3）处理由欲望引起的冲突 （1）处理由压力引起的冲突 ★ 对员工实行减压 ★ 主管自我控压 ★ 对员工实行减压 A、宣泄 B、沟通 C、引导 ★ 主管自我控压 A、营造良好的工作环境 B、时间管理 C、让你的身体休息一会儿 （2）处理因沟通不良引起的冲突 ★ 搞清楚沟通的三种心理状态 ★ 当上司严厉批评你的下属时 ★ 员工对你有偏见怎么办 （3）处理由欲望引起的冲突 ★ 如何处理因职位变化而产生的冲突 ★ 如何处理加薪冲突 第四讲：和谐双赢进行冲突管理 以和为工具的中国管理 以竞争为工具的西方管理 冲突管理的六种方法 1、以和为工具的中国管理 （1）管理是什么 （2）管理的两重性 （3）中国传统管理的主要特征 2、以竞争为工具的西方管理 （1）西方管理的特征 （2）西方管理的目的 （3）西方管理的策略 3、冲突管理的六种方法 （1）人际冲突的管理 （2）组织内冲突的管理 （3）个人内心冲突的管理 （1）人际冲突的管理 ★情绪管理 ★愤怒管理 ★ 情绪管理 A、认识你的情绪 B、情绪管理的方法 ★ 愤怒管理 A、为什么你会愤怒 B、愤怒管理的方法 （2）组织内冲突的管理 ★ 化组织中的冲突为创意 ★ 化变革中的阻力为动力 ★ 化组织中的冲突为创意 A、创意个人 B、创意团队 ★ 化变革中的阻力为动力 A、变革的盲点 B、变革反对者的心理因素 C、如何面对变革反对者 （3）个人内心冲