核心客户维护与管理-顾客管理(PPT 42页).pptVIP

核心客户维护与管理 余洁 概要 用数据来看客户维护的重要性 在不满意客户中,只有4%的客户提出投诉 但所有不满意的人都会将不满告诉10-20人 被告之者中13%又会继续传播给10-20人 得到满意服务的会将他的经历告诉10-20人 在不满意的人中91%的不会再回来购买 投诉得到及时有效解决95%会是回头客 开发新客户的成本是留住老客户的5-6倍 忠诚客户对券商的意义 客户忠诚度的持久性与依赖性 利益忠诚 信赖忠诚 潜在忠诚 亲缘忠诚 垄断忠诚 惰性忠诚 概要 客户流失的原因-----客户复杂化 影 响 客户流失的原因----价格 大量调查结果表明,价格因素在吸引新客户方面具有重要作用,但是在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然,所占的比重很少超过15%. 客户流失的原因----冷漠与疏忽 从大多数调查结果显示:恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家. 沟通过少 对客户的个人关注过少 不重视质量(尤其是在出现问题的时候) 服务水平和标准普遍不高 事实上,客户的要求并不高,只有两个:一是让我感觉到你在关心我.二是告诉我你能帮我做什么. 前者是服务观念,后者是服务实力 客户服务 为帮助客户实现所持有产品的功能,而在此过程中提供的场所、设施、设备、系统等硬件因素，制度、政策、流程等软件因素，工作人员等人员因素，以及由上所述等因素共同形成并传递的行为总和。 客户对服务的预