智慧IT运维管理体系总体方案.docx

智慧IT运维管理体系总体方案目 录1项目需求分析51.1项目预期与目标51.2对项目的解读与理解61.2.1强化主动监控，实现集中管理71.2.2快速定位故障，减少维护成本71.2.3提升主动管理、辅助分析决策71.2.4直观运行展现，快速指挥调度81.2.5规范日常流程，有序高效协作81.3主要问题、重点及难点的阐述81.3.1实现统一监控、处置及展现81.3.2完整、有效、统一的配置管理库91.3.3符合ITIL规范的基础服务流程101.3.4可灵活定制的运维流程引擎111.3.5通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量111.3.6简单易用的报表设计器121.3.7统一的运维服务门户121.3.8面向不同运维视角的个人工作台131.3.9完善、严格的权限和认证管理131.3.10标准、灵活的开放接口和扩展需求142体系及制度建设162.1参考标准与方法论162.1.1运维体系参考标准规范162.1.2IT运维管理成熟度分析172.1.3运维体系建设方法论202.2运维管理体系规划232.2.1运维管理规划目标232.2.2运维管理总体规划242.3运维管理管理制度建设252.3.1运维流程管理规范262.3.2IT运维操作管理规范262.3.3进行运维服务提升评估263技术方案283.1总体设计方案283.1.1总体设计技术路线283.1.2系统总体功能架构294合理化建议324.1配套流程规范制度是IT服务平台有效运转的基石324.2面向最终用户的对外运维门户实现IT服务能力的延伸及自助服务模式的培养334.3基于知识库实现运维工作的自助化与智能化35项目需求分析项目预期与目标通过本次项目建设，将实现以下建设目标与成果：（1）体系及制度建设协助用户建立公司信息化建设的运维管理体系，基于云南财政信息化的具体情况，结合国家的相关标准，制定行之有效的管理规范和制度，并与运维管理系统相结合，落实IT运维管理的信息化系统建设，实现运维管理工作的规范化、体系化。（2）设备及网络监控确保公司数据中心IT基础设施和应用系统正常、安全、高效运行，方便科技信息处随时了解各个系统的运行情况，从应用角度实现对各个关键系统的实时监测，在系统发生故障时能够迅速反应，相关人员能够及时获取相关的预警信息，定位异常发生的位置和可能的原因，以便快速响应和处置；（3）业务系统监控实现公司业务系统运维管理的主动化和体系化，以预防为主，通过实时的监测和分析发现系统潜在的问题和风险，实现主动式运维管理，最大程度减少事故的发生，为实现运维管理的流程化奠定基础；通过定制化接口开发，实现对系统稳定性、性能、数据准确性的实时监控，并将运维管理的监控数据、流程数据导出到财政数据仓库；基于堡垒机完成运维审计；（4）标准化运维服务为保障公司一体化系统对财政业务的支撑，需要建立标准的系统运维的日常管理流程，借助运维服务系统，提升一体化系统运维管理的有效性、及时性、可跟踪性，满足财政、预算单位、银行等一体化系统用户的日常服务要求，并满足未来扩展到其他业务系统的管理要求；通过集成方式，实现客户端机器的远程托管服务，通过在线分析客户端系统环境与操作表现，快速定位、解决用户提交的问题；（5）厅内信息化事务管理科技信息处人员编制偏少，需要通过实现部分日常服务工作信息化建设，提升工作质量与工作效率，最急迫的工作事项包括电子设备资产管理以及信息化建设项目的全流程管理。（6）呼叫中心建设针对当前固定客服电话呼损率比较高的情况，需建立标准化的呼叫中心，在前端完成对用户日常服务请求呼入的响应、记录、处理及转发工作。呼叫中心暂时仅需支持一体化系统的服务请求，需要满足未来的扩展要求。对项目的解读与理解结合信息化建设现状，借鉴科学的运维体系建设方法论，通过建立基本符合ITIL规范的事件管理流程和问题管理流程提升运维过程的故障申告、处理的质量和效率，增强故障处理的透明性和可控性，实现运维过程中的事件管理和问题管理的流程化、可视化，提高整体运行维护水平。树立面向业务服务的IT服务管理理念，实行集中统一的IT服务管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏的综合运维管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准的IT服务管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的IT服务管理工具，由被动管理向主动管理转变；建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变。因此项目的核心需求包括：强化主动监控，实现集中管理将根据现状和需求进行统筹规划，本着“从实际需要出发，保护已有投资”的原则，将目前已有的、针对网络、服务器、安全、数据库、中间件的分散式监控管理系统，以及数据处理中心的动力与设备环境监控系统、视频监控系统整合、集中到一个统一的监控系统平台进行监控、告警、性能、展现管理，实现网络、业