现代医院的科室管理.pptVIP

服务理念 现代医院竞争要素； 用心服务； 创造感动； 以患者为中心； 和患者交朋友。 门诊患者就诊服务圈 预约 泊车 导医 挂号 候诊 接诊 交费 检查 待取结果 缴费 皮试 看病结束 停车场取车 服药 输液 取药 皮试待查 诊断 划价 输液室 二次接诊 找出为患者服务的全部接触点，把每一个点制作相应的服务标准 深刻理解服务理念 100+1=顾客满意，100一l=0； 服务靠言行，更需要热忱，要有侍者心态。 窗口科室 基本管理内容： 服务环境：物品定置摆放，私人物品不得出现在客人视线之内，尤其注意水杯、报纸等物品的放置地点；下班或无人坐的位置椅子要推入桌子下面。 服务人员：仪容仪表（头发、淡妆、服装干净整洁符合要求）、语言沟通（使用敬语、说好第一句话和最后一句话）、目光和微笑（展现热情和关爱、关注）。 服务效率和效果：准确、快速、保证患者的满意度。 三项重点： 1、排队的管理（科室主管一定要重点关注、适时调整，从而缓解）； 2、出现差错之后的处理（原则是把方便留给患者而不是留给我们）； 3、挂号如何避免患者信息错误（事先由患者填写一个小条子） 医患（护患）沟通的本质 医术精专、医德高尚为基础； 热爱本职工作，爱交流、善沟通； 把患者放在心上，尊重、关注、理解、倾听； 把握沟通的关键情景、关键人； 使用敬语、有医者的礼仪规范； 沟通中把握“度”，过犹不及都显得不成熟； 医患沟通需要