管理沟通复习(浙大).ppt

管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院 管理沟通— 复习 朱纪平 浙江大学管理学院 课程内容（一）--理念 绪论 建设性沟通 跨文化沟通 课程内容（二）--技能篇 倾听技能 笔头沟通技能 演讲技能 面谈技能 会议组织技能 绪论 管理沟通的概念 管理沟通的过程 管理沟通的要素 管理沟通的策略 沟通的分类 沟通的内涵 沟通首先是意义上的传递 如果信息没有被传递到，则意味着 沟通没有发生。 沟通是意义的被理解 沟通过程中的符号传递，编译码时 对同一符号的不同理解 良好的沟通是准确理解信息的意义 并不是沟通双方达成协议 管理沟通的过程 有效管理沟通的七要素 信息源 听众 沟通目标 环境 管理沟通的策略 五大基本策略 沟通客体分析 客体导向沟通应分析的几个问题： 1）他们是谁？ 2）他们了解或需要什么？ 3）他们感觉如何？ 4）如何激发他们？ 沟通主体分析 自我认知和自我定位 目标和策略 自我沟通 约哈里窗 信息策略 渠道选择策略 文化背景策略 建设性沟通 ? 建设性沟通的概念和特点 ? 建设性沟通的本质 ? 建设性沟通的原则 一、建设性沟通的概念和特点 ? 建设性沟通的概念 建设性沟通=解决问题+积极的人际关系 ? 建设性沟通的特点 ? 信息的准确传递 ? 积极的人际关系 ? 目标是解决问题 二、建设性沟通的本质 换位思考 三、建设性沟通的原则 信息组织原则 —全面对称、简明清晰、注重礼节、 具体生动 合理定位原则 —问题导向、责任导向、事实导向 尊重他人原则 —表里一致、认同对方、双向沟通 跨文化沟通的障碍分析 ﹡观念冲突: 成员意识、外在和内在 动机取向、道德观 ﹡制度冲突: 规范标准、规则、制度 ﹡行为方式冲突: 待人处事的方式、方法上的冲突 跨文化沟通模型 文化差异对跨文化沟通的影响 感知的差异 思维方式差异 世界观、人生观和价值观差异 社会规范差异 — 风俗习惯、道德规范、法律规范、宗教规范 物质文化差异 语言差异和非言语差异 沟通方式上的差异 跨文化沟通的手段 ﹡语言沟通 ﹡非语言沟通 — 身体行为（外貌和衣着；姿态动作；面部表情；目光接触和注视；身体接触） — 时间和空间（空间和距离；时间） 跨文化沟通策略 非语言沟通的种类 身体语言 目光接触, 微笑, 手势 空间 个人空间, 触摸, 空间安排 时间 准时, 时间衡量 国际商务礼仪 国际商务活动成功的六条策略 1、尊重不同的文化，不要妄加评论 2、理解自己的观点 3、善解人意 4、灵活而有耐心 5、培养良好的倾听技巧 6、准备好应付不寻常的经历 倾听技能 倾听的重要性 倾听中的障碍 积极倾听 倾听的重要性 ﹡获取重要的信息 ﹡掩盖自身的弱点 ﹡善听才能善言 ﹡激发对方谈话欲 ﹡发现说服对方的关键 ﹡获得友谊和信任 倾听中的障碍 环境障碍 三因素 — 封闭性、氛围、对应关系 倾听者障碍 倾听者障碍 — 用心不专 — 急于发言 — 排斥异议 — 心理定势 — 厌倦 — 消极的身体语言 如何克服倾听者的障碍 ﹡ 避免粗心大意导致的沟通失误 ﹡ 克服误解障碍 五种积极倾听技巧 ﹡ 解释 ﹡ 反射感觉 ﹡ 反馈意思 ﹡ 综合处理 ﹡ 大胆的设想 倾听：如何更加有效 ﹡ 保持良好的精神状态 ﹡ 排除外界干扰 ﹡ 建立信任关系 ﹡ 明确倾听目的 ﹡ 使用开放性动作 ﹡ 及时呼应 ﹡ 适时适度的提问 商务写作基本技巧 公文写作三要素 ? 传递信息 ? 请求或说服对方 ? 树立信誉 写作的4C要则 ? 正确 correct ? 清晰 clear ? 完整 complete ? 简洁 concise 简历的写作 ﹡真实 ﹡全面 ﹡简练 简历写作要领 ﹡长度 ﹡重点 ﹡细节 ﹡风格 ﹡格式、打印和纸张 简历的内容 ﹡姓名、地址、电话 ﹡事业发展目标（2－3行） ﹡教育程度 ﹡奖励和荣誉 ﹡经历 ﹡参加的活动 ﹡证明人 简历的种类 ﹡时间式简历 — 倒叙 ﹡技能式简历 — 教育和经历与现所申请 的工作无联系 — 改行 — 最近的工作经历容易被误解 团队沟通 团队的概念 群体与团队 团