客户服务部主管KPI指标.docVIP

客户服务部主管考核指标 第一部分 指标汇总 序号 关键业绩指标(KPI) 指标值 权重 考核周期 1 月度服务客户满意率 95％ 35% 月度 2 维修累计费用率 2％ 25% 月度 3 售后培训达标率 100％ 15% 月度 4 月度工作计划完成率 100％ 15% 月度 5 销售额完成率 100％ 10% 月度 总计 5个 权重合计 100% 序号 普通业绩指标(CPI) 指标值或完成时间 权重 考核标准 考核时间 考核方法 1 制度执行情况 随时抽查 10% 见指标管理 月度 负分法 2 月度培训计划完成率 100% 5% 见指标管理 月度 负分法 第二部分 指标管理 指标名称 月度服务客户满意率 权重 35% 考核周期 月度 指标定义 满意客户数量与被回访客户总数量之间的比率 计算公式 月度服务客户满意率 ＝ 满意客户的数量 ÷ 被回访客户总数量 × 100% 相关说明 1、考核标准：客户满意率为95％ 2、评分细则：本项得分＝月度服务客户满意率÷95%×35－投诉次数×2（本项最高不超过35分） 3、客户服务部信访员根据经销商寄回总部的《家用产品用户档案》、《产品维修凭证》对用户进行100％回访，回访结果必须在《家用产品用户档案》与《产品维修凭证》上严格注明“非常满意”、“基本满意”、“不满意”，以此统计满意客户的数量，否则，取消信访员当月的绩效工资。 4、信访员必须对所有投诉的原因或种类进行记录，否则，取消信访员当月的绩效工资。 5、“非常满意”和“基本满意”均视为满意。 6、如出现属于售后服务部责任范围内的不满意投诉，每次投诉扣2分，但售前投诉和质量投诉不在考核范围之内。 7、总经办、光热事业部只负责向考核部门提供客户服务部月度有效投诉的次数。 数据输出 总经办+事业部+销售部 指标责任岗位 客户服务部主管 指标名称 维修费用率 权重 25% 考核周期 月度 指标定义 维修费用与销售总额的比率 计算公式 维修费用率 ＝（维修费用总额÷ 销售总额）×100% 相关说明 考核标准：维修费用率为2％ 评分细则：Y ≤ 2％时，得25分；Y＞2%时，每增加0.5％时，扣5分，扣完为止。【Y指维修费用率】 维修费用总额包括：维修材料消耗、差旅费用及运费，但不包含产品质量问题的返修费用。 销售总额和维修费用均指年度内各月累计数。 该指标的考核范围仅限于销售部。 数据输出 财务部 指标责任岗位 客户服务部主管 指标名称 售后培训达标率 权重 15% 考核周期 月度 指标定义 经培训考核合格的人数与参加培训总人数的比率 计算公式 售后培训达标率＝培训考核合格人数÷参加培训总人数×100％ 相关说明 考核标准：售后培训达标率为100％ 评分细则：本项得分＝售后培训达标率×15 公司要求每月底客户服务部对经销商、服务商进行培训并做好“培训记录”与“考核记录”，否则，该项考核计0分。 服务培训达标的标准：受训人员的考试成绩≥80分视为达标。 客户服务部每月28日前向人力资源部培训主管提交次月的《经销商及服务商培训计划》，否则，该项考核计0分。 数据输出 人力资源部 指标责任岗位 客户服务部主管 指标名称 月度工作计划完成率 权重 15% 考核周期 月度 指标定义 月度实际完成工作项数与月度计划工作总项数的比率 计算公式 月度工作计划完成率＝月度实际完成工作项数÷月度计划工作总项数×100% 相关说明 1、考核标准：月度工作计划完成率为100% 2、评分细则：本项得分＝月度工作计划完成率×15 3、客户服务部主管若不能向销售部经理提供《月度工作计划》，则该项指标计0分。 数据输出 销售部 指标责任部门 客户服务部主管 指标名称 销售额完成率 权重 10% 考核周期 月度 指标定义 本期（截止至当月末）实际累计销售额与本期计划累计销售额的比率 计算公式 销售额完成率=本期（截止至当月末）实际累计销售额÷本期计划累计销售额×100％ 相关说明 1、考核标准：销售额完成率为100％ 2、评分细则：本项实际得分＝销售额完成率×10（最高分为10分） 3、销售额以会计报表为准。 4、销售任务月度分解： 单位：万元 实际完成 计划完成 合计 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 任务 392 98 237 230 189 186 250 250 300 400 468 500 3500 数据输出 财务部 指标责任岗位 客户服务部主管 指标名称 制度执行情况 权重 10% 考核方法 负分法 指标定义 总经办当月随机检查客户服务部