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客户风格分析之 ——沟通运用 重庆君智晟投资咨询有限公司 培训部 人际风格类型剖析 以事为主、喜支配 以人为主、讲关系 步调慢、间接 步调快、直接 逻辑、分析、严肃、谨慎、重程序 独立、主观、果断、实际、效率、重结果 猫头鹰 分析型 老虎 掌控型 无尾熊 支持型 配合、耐心、温暖、忠诚、重他人 孔雀 人际型 外向、热忱、说服力、趣味、率真、重气氛 * 人际风格类型剖析 说话快、大声、易怒 直接了当、当即切入主题 沟通时强势；不怕伤人自尊 没耐性倾听；喜欢插嘴 经常叫你「讲重点！不要再说了！ 」 」 老虎型 ——掌控类客户 性格特点： 强势、直接、控制欲强 * 人际风格类型剖析 说话快、大声、抑扬顿挫 有活力、好说话、好夸大 选择性的听者；喜欢插嘴 较情绪化；较随性表露自我 孔雀型 ——人际类客户 性格特点： 攻心为上， 处事风格偏感性 * 人际风格类型剖析 较缓慢、温和（温柔） 以人为主；平易近人、具同理心 喜欢与人接触；听比说的多 容易隐藏自我的感觉 考拉型 ——支持类客户 性格特点： 比较好接触，同理心强，但真实意图不轻易表露 * 人际风格类型剖析 重简洁、明确、证据、数字 慢条斯理、单调、摸不透其想法 不关心人际互动 怀疑口气；倾听是为了评价 易提出批评；常说：「我不认为！ 」 猫头鹰型 ——分析类客户 性格特点： 非常理性，以事为主、喜欢支配 不同人格特质类型—沟通时常用的口头语 掌控型 老虎 你听我说、你一定要、你不准、没得商量、这我 坚持、有这么难吗？不要啰嗦、就这样、你懂吗？ 人际型 孔雀 我跟你说喔！真不得了、好棒、真服了你、是喔！真是太好了！有你的！真的吗！好高兴哟！对对！就是这样！ 支持型 考拉 你认为呢？我不确定，你决定好了、随便吧、我没有把握、我再想一想、或许吧？让我问XX一下、…不好吧! 分析型 猫头鹰 是这样的吗？真的吗？基本上来说、也不尽然、不过、但是、话不能这么说、我不这么认为、也不能这样说、我不太相信、我认为..比较.. * 1.适切让步，满足面子、自尊 2.准备好完整资料、强调效益、结果 3.讯息明快，重点切入，答其所问 4.若太过热情，反而令其觉得虚伪 5.情绪掌控、表现不卑不亢 6.理性切入，感性带出 老虎型 ——掌控类客户 行为模式特点： 1.在乎主导权，就是要「赢」 2.目标导向、强烈成功欲望 3.决策快速果断，凭经验直觉 4.态度严肃，经常语带威胁 5.乐于创新，相信事在人为 6.属理性型，不带情份 与此类客户应对方式： * 1.热情对待，重视他，先变朋友 2.回答干脆，避免拐弯抹角 3.多听他说，让他在口头上胜利 4.称赞、欣赏、认同、钦佩他 5.永保微笑，留下有活力好印象 6.感性切入，理性带出 孔雀型 ——人际类客户 行为模式特点： 1.随性所至，首重气氛感觉 2.决策较无中心目标，且易岔题 3.热忱有余，思虑不周 4.虽有风度，难免武断，会拒绝 5.乐观主义，很重视第一印象 6.属感性型，缺乏严谨 与此类客户应对方式： * 1.与对方保持友善的持续关系 2.将心比心，认真对待他的问题 3.多提同仁、家人、采温情攻势 4.分段说服，切莫一次给予太大压力 5.感性切入，理性带出 考拉型 ——支持类客户 行为模式特点： 1.需长时间的思考与多方询问 2.考虑是否安全，保障多寡 3.其决策目标：维持和谐达成默契 4.态度柔软，容易妥协 5.其策略是先让步，再让你补偿 6.属感性型，较温和 与此类客户应对方式： * 1.与其热情，不如提供精准方案 2.步调配合其思虑程序不宜急切 3.系统、数据化，耐心回答问题 4.适度肯定其分析、判断力 5.理性切入，感性带出 6.避免表现太轻松与愉悦 猫头鹰型 ——掌控类客户 行为模式特点： 1.需经过仔细推敲，沙盘推演 2.坚守严谨程序，风险评估再三 3.凡事高标准、完美主义者 4.冷静、给人有距离的感觉 5.强调原则，较没弹性且固执 6.属理性型，较冷静 与此类客户应对方式： 谢谢观赏 重庆君智晟投资咨询有限公司 培训部