物业服务细节决定成败.docVIP

物业服务——细节决定成败 实践告诉我们，做物业服务工作，尤其应注重细节管理，这也是物业管理行业的性质所决定和要求的。但是至今，我们有的物业管理企业中的一些员工对细节管理仍然不够重视，管理粗放，服务粗枝大叶，影响着物业服务的质量、信誉，甚至安全。人们常说：细节决定成败、细节决定质量、细节决定安全、细节决定形象、细节甚至可以改变人生，足见细节管理之重要。为了说明细节管理的重要性，不妨先举一些例子让大家警觉起来。 （一）关于细节管理的案例 1、细节决定品质的案例：上海地铁二号钱与一号线的差距 （这是汪中求先生《细节决定成败》一书中所举的实例）——上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去也没有什么特别的地方。二号线是由中国的设计师们设计的，大家为比一号线更先进。结果一运营，二号线的运营成本远远高于一号线，直到汪中求先生的《细节决定成败》一书出版时，还未实现收支平衡。检查原因，才发现一号线中许多细节在设计二号线时被我们忽略了。细节一，忽视了出口处“三级台阶”的作用：上海地处华东，地势平均高出海平面就有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，每一个室外出口都设计了三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号线就因为缺少了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成世大的经济损失。细节二，对出口“转弯”的作用缺乏理解；德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，看似既增加了出入口麻烦，又增加了施工成本，因此中要的设计师省掉了这个转弯。结果当二号线地铁设入使用后，人们才发现这一个转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里在盛夏开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下你多少电，每天省下了多少运营成本。细节三，“省略了安全装饰线”一条装饰线让顾客更安全。每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近的时候，机车一来，你就会有一种危险的感觉，据说在北京、广州等地都发生过乘客掉下站台的危险事件。德国设计师就在靠近站台50厘米内铺上金属装饰，用黑色大理石嵌了一条边，这样乘客走管站台时就会有“警惕”，停在安全线以内。而我们的二号线就没有想到这一细节，地面全部用同一颜色的瓷砖，乘客很难意识到已经靠近了轨道。地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全，等等细节。 2、细节提升管理水平的案例：梯子该怎么放 在青岛啤酒集团车间的一个角落，因工作需要，工作需要爬上爬下，因此，放置了一个活动梯子。用时将梯子支起，不用时就把梯子移到拐角处。为了防止梯子倒下砸着人，工作人员特地在梯子旁写了一个小条幅：“请留神梯子，注意安全。”这件事谁也没有放在心上，一晃几年过去了，也没有发生梯子倒下砸人的事。前一段时间，外方来谈合作事宜，他们留意到这个梯子和梯子旁边的小条幅，驻足良久。外方一位专家熟悉汉语，他提议青啤集团将小条幅改为“不用时请将梯子横放”。很快梯子边的小条幅就改过来了，都是九个字，这一改，效果大不一样。这两个条幅都在讲注意安全生产，区别在于：前者仅仅是提醒，后者则是把潜在的危险彻底排除。青啤的人士很感慨：以青啤的盛名，悠久的历史，严谨的生产，在企业组织运营的各个方面、各个环节应该都很精致，挑不出什么毛病，但在梯子怎么放这个安全生产的小细节上，考虑还是有所欠缺。这就是细节可以看出管理水平啊！ 3、小细节改变大人生的案例：一把椅子可让菲利成为亿万富翁 一天午后，美国费城上空阴云密布，不一会就下起了倾盆大雨。这时，行人纷纷跑进附近的商店，一位浑身淋湿的老妇人也步履蹒跚也躲进费城的一家百货商店避雨。看着她那狼狈的模样和简朴的衣着，许多售货员都不理不睬，只有一位叫菲利的年轻售货员关心地问她说：“夫人，我能为您做点什么吗？”老妇人听了感激地一笑：“不用了，我在这躲会雨，这一会就离开。”随即老妇人便感到有些不安，心想不买东西人家店里避雨，这似乎有点不近情理。于是她便琢磨着该买点什么东西，以便在这里避雨找个正当理由。正当她为难之际，那个年轻人又走过来说：“夫人，您不必为难，我给您搬了一把椅子，放在门口，您坐着休息好了。”这让老妇人更受感动。两个多小时后，雨停了，老妇人向年轻人道了谢，又向他要了一张名片走了，几个月以后，费城百货公司的总经理詹姆斯先生意外地收到一封来信，写信的人要求将菲利派往苏格兰收取装潢好整座城堡的订单，并让其负责自己家族所属的几家大公司下一季度办公用品的采购任务。詹姆斯仔细一算，大为震惊，只这一封信带来的利益，就相当于他们公司两年利润的总和。当詹姆期以最快速度与写信人取得联系后才知道，写信人就是那个曾在他的商店避过雨的老