物流管理培训教材物流客户服务.pptVIP

第一节 物流客户服务概述 客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务首先可以作为一种活动而存在，企业在活动中要对自身的服务具有一定的控制能力；其次，客户服务可以作为一种绩效水平而存在，企业在服务过程中要能够去精确地衡量自身的服务水平如何；最后，客户服务可以作为一种管理理念而存在，企业在服务过程中要树立以下理念：在市场营销中以客户为核心是现代企业竞争的重点。因此，客户服务可以被看做是一种活动、一种绩效水平、一种理念。这三个方面对于了解成功的客户服务中究竟涉及到了哪些内容具有十分重要的意义。 一、物流客户服务的含义 从广义上讲，客户服务应从以上三个方面加以具体化，就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物，客户服务水平是衡量企业物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户以及吸引新客户的能力，并且直接影响企业所占市场份额和物流总成本及其盈利能力。 2．物流成本的定义 （1）狭义的物流成本。狭义的物流成本是指在物流过程中，企业为了提供相关的物流服务，占用和耗费一定的活劳动和物化劳动中必要劳动价值的货币表现，是物流服务价值的重要组成部分。在商品经济中，物流活动是创造时间价值、空间价值的过程，是生产有秩序、高效率、低消耗进行的保证，需要耗费一定的人力和物力。 2．物流成本的定义 1. 物流客户服务与狭义物流成本的关系 1. 物流客户服务与狭义物流成本的关系 物流客户服务以适当的狭义的物流总成本实现高质量的客户服务为目的。一般情况下，客户服务质量与物流总成本之间是一种正比例关系，随着客户服务质量的提高，物流总成本就会上升，两者间的关系适用于收益递减规律。 第二节 物流客户服务的构成要素 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系 第三节 物流客户服务体系 1．供应力(Availability) （1）缺货率(Stock-out Frequency) （2）供品率(Fill Rate) （3）完整出货订单数(Orders Shipped Complete) 返回 下一页 上一页 1．供应力(Availability) （1）缺货率(Stock-out Frequency):缺货发生的概率，用于衡量一种特定产品的需求超过其可得性的次数。 （2）供品率(Fill Rate):每种产品的缺货总量统计，衡量缺货的程度、缺货影响的大小。 （3）完整出货订单数(Orders Shipped Complete):衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标。 返回 下一页 上一页 2．物流运作绩效（Operational Performance） 物流运作绩效指从事物流的企业从客户订货到交付使用的全部运作过程所产生的绩效。物流作业由许多物流绩效周期组成。每个绩效周期的差异性取决于各自使命、服务客户的类型、物流作业的变化。 返回 下一页 上一页 3．物流服务的可靠性(Reliability) 可靠性指物流服务实际执行情况与客户要求的情况相比较，现代企业在物流活动中，需要完整地履行承诺，保证企业已经计划好的存货可得性与良好的物流作业完成能力得以兑现。例如：按照时段或地点对销售量、订货数、回收数、缺货量等相关变量进行衡量；也可以按照重量、货币单位等单位进行衡量；还可按照销售领域层次、产品组层次、客户层次等基础进行衡量。 二、物流客户服务的增值方式 返回 下一页 上一页 增值服务是为了巩固与客户合作伙伴关系，向客户提供管理咨询服务及培训活动等。实际上，企业进行增值服务的目的是为了更好地与客户长期合作下去。一般来讲，增值服务是针对特定客户的特定要求实行的服务。通过企业对客户的物流服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，使客户的物流领域成为“第三个利润源”，也叫做“特制物流”（客户化物流）（Tailored or Customized Logistics）。这是企业通过特别设计的物流服务，来帮助特定客户获取其期望目标的特殊服务。具体包括以下增值方式： 返回 下一页 上一页 二、物流客户服务的增值方式 1. 以顾客为核心的物流服务 2. 以促销为核心的物流服务 3. 以制造为核心的物流服务 4. 以时间为核心的物流服务 返回 下一页 上一页 1. 以顾客为核心的物流服务 二、物流客户服务的增值方式 以顾客为核心的物流服务是向买卖双方提供利用第三方专业人员配送产品的各种可供选择的方式。如处理顾客向制造商