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浅论客舱危机公关及其支持系统G．P．S 浅论客舱危机公关及其支持系统G.P.s PublicrelationsincabincrisisanditssupportsystemG.P.S 口杨溢/文 民航乘务员是客舱服务的执行者,是航空公司服务理 念的宣传者,是企业形象的描绘者,也是服务受众意见反 馈最集中的一个群体.在服务过程中,他们的主要工作场 所是客舱,那里凝聚了赞美,抱怨甚至投诉.在此,笔者想 重点探讨在客舱服务中对突发事件的危机公关以及支撑 危机公关的G.P.S系统.突发事件是对航空服务主体和服 务受众影响极大的事件之一. 危机公父 公共关系是一门社会科学.公共关系的实质就是传播 信息,协调关系,树立形象,谋求发展.危机公关是公共关 系活动中具有重要影响的一种公关方法.它能在危境中创 造机遇,化不利为有利. 民航服务中的突发事件,多数发生在客舱内,如果能够 有效运用危机公关处理好突发事件,不仅能使服务主体极 大地受到服务对象的认同,还将大大提升企业的知名度, 美誉度,赢得更高的消费忠诚度.从经济层面上讲,一次完 美的危机公关,对一个企业的形象宣传不仅是正面的,近 乎零成本的,其效果也远远优于投放式宣传.这正是危机 公关的价值所在. (一)服务危机 服务危机通常是指因不可抗力因素(如天气等)或人为 因素(如机械故障等)导致航班不能正常起飞,乘客滞留客 舱内等候而引起的对航空服务的不满. 1.不可抗力引致的延误 乘客登机后,可能会因机场气象条件或航线气象条件 的突变导致飞机不能正常起飞.笔者在工作中发现,遇到 类似事件时,大多数机组乘务员的做法是程序化的广播通 82NO.2422010.12 报情况,接下来就是等候.这样的做法极易引起乘客的焦 躁情绪及不满心理. 笔者认为,第一步应该是真诚的沟通.不仅要及时向乘 客说明导致航班不能正常起飞的气象原因,还应该告知乘 客大概需要等候的时间,这对那些有人接机的乘客来说非 常重要.如果需要再次延长等候时间,也要及时告知所有 乘客. 第二步是服务.对大多数乘客来说,他们的心理准备是 飞机正常起飞,用餐,用水会在客舱内按时获得.如果等候 时间在半小时以上,应该及时提供用水服务,如果等候时 间在一小时以上,尤其是在用餐时段,更应该提供用餐,点 心等服务,并且与地面供应联系,及时补充机供品以保证 后续航程中的供应. 第三步是引导.为了分散乘客对长时间等候的关注并 安抚其情绪,乘务员应提供机上的报纸,书刊给乘客阅读, 并播放一些舒缓情绪的乐曲,有条件的飞机还可播放机载 影视.做到这三点,还不能说是一个完整的危机公关,重要 的是: 第四步答谢.在航班起飞后,要及时表明,虽然是不可 抗力带来的延误,但对乘客的耐心等候表示感谢,对他们 的文明素养表示赞美.没有人会拒绝赞美,即使是有些许 抱怨的乘客,相信也会因真诚的沟通,优良及时的服务而 化去怨气. 2.人为因素引致的延误 人为因素引致的延误,往往会引起乘客更大的不满甚 至对航空公司服务水平的怀疑,它产生的负面影响,要比 不可抗力引致的延误大得多.面对这类危机,我们一定要 以一种负责任的姿态,主动和乘客沟通,解释,争取他们的 谅解,从而化不利为有利,变被动为主动.任何隐瞒或沉默 的做法都是不可取的. 以机械故障为例.当发生机械故障导致延误时,除了 做好上述客舱服务工作外,沟通是一个极其重要的公关手 段. 首先,要及时说明机械故障的原因和可能需要的修理 时间. 其次,要对故障进行一些简单说明,消除乘客的恐惧心 理. 再者,等待修理的过程中,可以向乘客介绍一下航空公 司对飞机维修的一些规定或目前维修的进程. 通常,让乘客在客舱等候的修理都是极小的问题,但通 过这三个步骤的工作,不仅让乘客由等候的过程变为学习 的过程,有效转移了他们对时间的关注,还可借此树立公 司重视安全,对乘客生命负责的企业形象,使乘客由担心 变为放心,取得他们的认可与理解. (二)安全危机 除了服务中会面临突发事件,飞行过程中也会遇到安 全方面的突发事件.而这类事件,通常有三方面的危险源, 分别是乘客自身,飞行环境和敌对破坏势力. 1.乘客自身 飞行过程中,会遇到乘客自身的一些疾病突发事件. 在正常的急救同时,我们不应该把它看成犯病乘客个人的 事情.在不影响急救的情况下,我们要调动全舱乘客,通报 病患的情况,寻求乘客的帮助:同时,善意提醒其他乘客, 乘机前对自身健康的了解,讲解一些急救小常识以及机上 常见疾病发作的预测征兆,亲切柔和地传递公司以人为本 的服务理念.平安着陆后,跟踪患者的治疗情况,在病情稳 定或康复后送去祝福短信或慰问电话.通过这样一些公关 手段,航空公司对乘客生命的关怀不再是一句口号,它将 大大提高乘客的消费忠诚度. 2.飞行环境 飞行过程中,会遇到飞行环境突变,造成