如何缔造金牌客服 天猫商城 淘宝集市必看.pdfVIP

如何缔造金牌客服 客服在整个交易环节中起着很重要的作用，客服的成功与否，影响着整个店铺的生意。 下图是客服同交易之间相互交叉的一种关系示意图。 一． 客服定位 什么是客服？每个人对此的概念都不相同，但大体可以将客服定位为，任何能提高客户满意度的内容 都属于客户服务的范围。所以，一个交易从产生，到成功，都需要客服一直跟踪和关注，才能够更好的提 高客户感受度，增加顾客对店铺以及客服的粘性，从而在此长期深入消费（或者是深入挖掘顾客身边的潜 在消费群体）。 二．售前和售中 上图是客服需要在售前和售中所要具备的心态和素质。 现在大部分店铺售前和售后都由是两部分的客服处理的，中间容易会有脱节的情况发生。许多客服肯 定有遇到过，客户在咨询过程中都说别家同样的产品便宜，那么你应该如何去应付这样的状况呢？从服务 质量上转话题、强调我们所售的商品是全新正品，全国联保及正规发票，这些都是方法。但是不管怎样， 首先要知道，要明确的一点是，我们商家卖给顾客的不仅仅是产品，还有信心、希望、安全感，以及新的 生活方式。我们可以从顾客的问题中，分析出来顾客缺乏的是什么，想要我们给的是什么。顾客对我们的 产品缺乏了信心，才会跟别的店铺有所比较，既然还在比较，说明顾客还在选择。顾客既然咨询了情况， 就是在给我们机会。所以，你要做的就是抓住这些机会，说明你产品本身的同时，通过你对产品的专业了 解，给到顾客除了产品本身以外的东西。我们坚持卖给顾客的除了产品，还有应该有健康跟安全。 我们经常会遇到通顾客在价格方面谈不下来的情况，此时就可以引导顾客从别的方面考虑。根据产品 本身的特质，以及对产品的了解，给到顾客他想要的附加值。或许有人会问，对产品的服务是厂家承诺的， 只要是这个品牌的产品，消费者在哪买都可以享受一样的服务，凭什么买贵的？但是如今很多消费者购物， 其实到最后，往往不是考虑的产品本身，是为了买个舒心。在淘宝上有很多卖家卖一样的东西，但贵的就 是比便宜的卖的好。一样商品的销量怎么样，最主要是看卖家怎么卖。你给到她的附加值越多，成交机会 就越大。好比同买MP3 的顾客，你们可以聊音质、聊音乐，聊到最后聊品味。尽自己所能的，给顾客更多 的附加值。附加值体现在你自己对产品的理解上，把你的理解传达给顾客，这就是一种附加值。此外还有 贴心的服务，俏皮幽默的语言等都可以自己去挖掘。 另外在销售的时候，一定要引导，而不是去迎合顾客。如果顾客和你一直在谈价格，若你说能便宜， 虽然你们成交了，但是顾客会觉得你的东西有水分。其实你已经是顶着很大的压力为了促成订单给顾客优 惠便宜，但是结果不是双赢， 你亏了顾客感受也不好。她会觉得这个优惠是她千辛万苦得来的，而不是你 千辛万苦争取来的。如果说通过引导，通过附加值产生的购买，她会觉得在你身上，学到了很多平时不知 道的，得到了很多东西。交易很愉快，双方都开心。 店铺较小的商家容易碰到有许多顾客几乎同时咨询的情况，想要有好的回头率，这个时候只能一个个 顾客按顺序来解答。如果说你因为顾客多，就跳到顾客给你挖好的在价格的圈子上周旋，没有精力来带给 顾客附加值，这样的交易，顾客不会愉快，更不会帮你宣传。即便是宣传，也会说，你们这个店铺，讲讲 价，能便宜的。这样，你就要永远面对那些跟你比价格的客户。 上图这句话很简单，看字面就能理解，即在销售过程中，一定要自信，同时给到顾客信心。 上图中的这句话说明的是，客服应该一直保持很好的心态，坚持服务的态度。只有长时间的坚持，才 能有收获，而不是当前就能看到的。大部分客服在接待顾客的时候都会潜意识的对顾客做一个区分，这次 能够完成交易的、只是咨询不会购买的，另外就是售后顾客。通常客服在对待这三种顾客的态度以及沟通 方式会不同。对待确定会购买的顾客一定是尽百分之百的努力成交订单，对待咨询的顾客最后可能还会出 现不耐烦的现象，遇到售后问题的可能直接不回复。这些现象都非常普遍，说明基本上客服在做出以上态 度的时候完全没有考虑到该顾客后期会带来的销量，所以一定要改变客服的这种心态。售后问题，是积累 自己粉丝以及二次销售最好的方法。 对于那些暂时不购买，但是却问了很多的顾客，如果说，这次你的服务很好，下次她想要购买的时候， 一定想到的是你。如果说你的态度令她不满意，下次就一定不会再来。另外客服一定要对自己的产品熟悉， 这个是必须的，是基础。 我曾经遇到过这样一个状况：有一个顾客买的东西很久都没到，单号也查不到。找了很多客服，不是 一下就不见人的，就是看到是售后问题，就都不理。那是一个比较麻烦的单子，快递