华信智业《银行金牌大堂经理综合管理技能提升训练》2016年课程介绍.docxVIP

华信智业《银行金牌大堂经理综合管理技能提升训练》培训课程银行金牌大堂经理综合管理技能提升训练课程讲解了关于银行大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等一些实用的方式、方法，是银行培训的重要课程，帮助银行大堂经理掌握处理客户投诉，塑造银行良好的客户服务形象等方面的技巧。银行大堂经理工作流程要想提高工作效率，提升工作质量，就必须熟悉每日的工作流程，这也是银行人员培训的一个方面。一、银行大堂经理班前准备每天早上进入营业后首先要开启自助设备、排号机、灯具等，检查各类自助设备是否正常运转，包括ATM、自助终端、网上银行自助服务机、95588专线电话等。检查所有窗口办公用品是否齐全，是否摆放到位，检查填单台各类凭证是否齐全。包括老花镜、签字笔、对讲机、客户意见簿等。检查宣传单是否齐全、是否摆放到位。巡视并协助打扫整个大厅的卫生，着重注意一些卫生的死角和比较难打扫的地方，注意细节部分，比如：柜台上的密码器、对讲机等卫生情况；保证饮水机有一次性纸杯等。检查员工的着装情况，是否统一着装、戴工号牌；检查员工的精神风貌。做好押运通道的开启和关闭工作，保证运钞车走后立刻关闭该通道。二、银行大堂经理班中工作：面对客户时始终保持微笑，保持良好的工作心态。维护大厅秩序，合理分流客户，指导客户填写各种单据。指导客户使用自助设备、为客户演示电子银行等。时刻做好与客户的交流，特别是在等号的客户，积极地进行交流，了解客户需求，积极发放我行的宣传单据，对我行的产品进行简单的初步营销，发掘优质客户，并及时地推介给理财经理。做好大堂突发事件的处理工作，正确对待客户的投诉。及时解答客户提出的各类问题。做好与主任、营业经理、柜员的沟通工作。合理的运用贵宾区窗口做好服务工作。通过与客户交流，将大额现金存取或转帐客户分流到贵宾区办理业务。时刻监督柜员的服务质量，对发现的问题及时的进行指正，保证服务质量。时刻检查好大厅的卫生，及时的清理大厅的卫生。时刻检查办公用品的使用情况，及时整理好办公用品。时刻做到大厅的整洁卫生，办公用品摆放到位。三、银行大堂经理班后检查：每天下班后，将一天的工作情况向主任汇报。检查各办公用品是否“健在”，排号机、灯具、饮水机、演示机等电源是否关闭。自助设备是否正常运转（如不能正常运转及时联系有权人）。检查大厅、各房间是否还有客户逗留。检查门窗是否关闭。银行大堂经理的标准评判银行大堂经理是否是一位合格的银行员工，这需要有一套可行的衡量标准，具体如下：一、责任感：责任感是最为重要的标准。责任感的有无与强弱是决定个人是否能在银行供职的首要条件。对责任感的具体判别可从一些小事上去观察，例如，他是否关心其家人、是否守时、是否能及时兑现各方利益、是否在用人上主观性随意性很强，是否对离开的员工予以否定性评价等。二、紧迫感：这主要是考察个体在如今竞争日趋激烈的时代是否能保持对竞争的警觉性，并主动调整我们迎接挑战。三、成熟独立的人格：优秀的管理者应该有成熟独立的人格，有主见、坚强，并富有个人影响力。四、实干精神：优秀的管理者不仅要善于提出建议和规划，还应该有坚持推动和实现规划的能力。五、善于授权：能否按现代企业管理制度的要求合理放权，也是管理能力是否到位的标志。六、远见：在当今市场竞争中，管理者必须具有做长期规划和发展战略的能力。七、自控能力：管理者必须具有良好的情绪控制能力，能在员工和客户面前展现良好的形象。八、自我超越：如果管理者不思进取，他带领的组织也只能孕育惰性十足的习气。超越自我需要极大的毅力和耐心。九、尊重别人：只有懂得尊重他人，才能被人尊重。十、自我认知与管理：对自我有一个清晰的认识，并对自我加以适当的管理是进一步成功的必要条件。银行金牌大堂经理综合管理技能提升训练课程培训对象：银行大堂经理课程大纲：第一单元：银行金牌大堂经理的角色定位银行服务面临的挑战创新服务给银行带来的回报客户体验过程的每一个瞬间：大堂经理起到的重要作用银行大堂经理的角色定位银行金牌大堂经理的七项素质银行金牌大堂经理的阳光心态第二单元：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升银行金牌大堂经理高效的一天营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？营业结束前应该做什么？客户服务的3A法则与情景模拟演练第三单元：银行金牌大堂经理问题与投诉的解决之道一、客户问题与投诉处理的五步骤耐心倾听表示同情理解并真情致歉提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施二、客户问题及投诉管理的对策息事宁人策略巧妙借力策略黑白脸配合策略上级权利策略威逼利诱策略攻心为上策略巧妙诉苦策略三、客户问题管理与解决中的细节处理语言细节行为细节投诉沟通三大核心要素投诉沟通八大原则投诉沟通技巧运用第四单元：银行金牌大堂经理的营销技巧一、如何塑造产品的价值及调动对方情绪产品说明