浅谈电力营业窗口建设研究.pdf

湖南省第十七届城市供用电研讨会论文汇编 浅谈电力营业窗口建设 怀化电业局中方供电公司谢婵龄 社会的进步和市场经济的发展，供电企业那种发展靠国家、供电靠计划、效益靠 政策、管理靠行政手段的经营模式已经受到严重冲击和挑战，但“人民电业为人民” 的服务宗旨没有改变，这不仅是电力企业作为与社会息息相关的窗口行业应尽的社会 责任，也是企业生存和发展的自身需要，应树立“小利润、大市场、舍利润、求市场， 销售电力首先销售形象”的观念。良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企 。业重要的销售手段之一，作为服务一线的营业窗口更是电力企业直接面对客户的场所， 所以电力营业窗口建设至关重要。 一、电力营业窗口建设的必要性 1、电力营业窗口建设是电力体制改革的需要。随着电力体制改革的实践，我国电 力已经逐步打破垄断引入竞争，建立竞争性的电力市场，为了增强企业的竞争实力， 必须提高服务水平，提倡优质服务。 2、电力营业窗口建设是优质服务的直接体现。营业窗口作为电力企业的对外窗口， 直接与客户进行业务上的来往，窗口建设的好坏直接影响客户对电力企业的满意度， 因此作为对外的窗口建设至关重要。 3、电力营业窗口建设是树立电力企业形象的要求。一个企业要寻求长远的发展， 就必须要树立一个良好的企业形象，国家电力公司要求将“树立国家电力公司良好形 象”具体化为“树立现代企业优质服务的形象；树立诚实、守信、公道的形象；树立 改革、创新、高效、务实的形象；树立勤俭办企业的形象；树立优质服务的形象。”因 此树立电力企业形象体现在整个生产经营的全过程和各个环节，每个部门，每个成员 都必须为企业的社会形象负责。 二、如何加强电力营业窗口建设 (一)树立服务观念 在市场经济下，电力企业要盈利、发展，就应将客户奉为上帝，谁用电谁就是电 力企业的上帝，能否树立这个观念，将直接影响电力企业的长远发展。电力营业窗口 是国家电力公司系统对外服务的窗口，社会对电力行业的认识形成于窗口的每个人的 表现，为了在全行业牢固树立优质服务的观念，在今后的电力经营工作中注重以下方 面的服务观念转变： 1、从全心全意为客户服务好的观点出发，不断创新和拓展为客户服务的功能，最 大限度地为客户提供快界、高效、不扰民的服务，树立电力企业良好服务形象。 2、设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱。投诉部门直接由分管利导负责，全 权处理客户投诉，并在规定的时间内直接答复投诉者，解决投诉问题。 湖南省第十七届城-市供用电研讨会论文汇编 3、实施全员服务策略，每一个员工都有义务解答客户提出的用电业务及相关问题， 复杂问题应负责转往相应部门解答并及时告知客户，最大限度的减少客户办事时间。 4、建立供用电技术及业务的电话咨询和付费支持系统。 5、建立可供客户随时访问的因特网站和便于客户联系的电子信箱。 (二)确立客户服务需要 要想提供给客户优质的服务，首先要了解客户需要什么样的服务，客户对企业现 有的服务有何不满，然后提供准确的服务。营业窗口建设主要满足客户在购买过程中 的服务以及咨询服务。 l、购买过程中的服务 建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现代化的营业厅，为前来办理用电业务 的客户提供温馨舒适的环境。用电客户新装、增容用电、变更用电要坚持营业服务中 心“一口对外”，客户只进一个门，只对一个人，工作流程实现“内转外不转”，即简 化报装手续，方便客户。实施一条龙配套服务与电脑、电话查询服务系统，使客户随 时方便地拿起电话或在营业厅触摸电视屏操作就知道自己的申请用电工作己经进入到 什么程度或己用上电的客户知道用电的电量与电费帐务情况。 2、咨询服务 在营业厅要设立用电咨询系统，包括人员和电脑、宣传资料及宣传橱窗、电价标 准、电量、电费触摸屏查询。这些信息服务包括以下几个方面： (1)电力法律法规信息服务。 (2)用电优惠政策方面的信息服务。 (3)电价电费方面的信息服务。 (4)供电公司社会服务承诺方面的信息服务。 (5)安全用电方面的信息服务。 (三)服务系统 1、对客户的服务系统。要依靠客户创新，加快实施对电力市场营销全过程的计 算机网络化控制与管理，促进营销流程应用电子商务技术。 从方便客户出发，建立以下技术支持系统：