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课程介绍 课程目的：让学生了解零售业的物流支持体系、物流关系，以及零售物流管理过程中的规划和决策原则。 课程内容结构：共14讲 第一讲：零售物流导论 第二讲：零售业态与物流的关系 第三讲：零售物流渠道 第四讲：顾客消费行为 第五讲：客户关系管理 第六讲：供应商关系管理 第七讲：零售选址分析 第八讲：商店陈列与布局 第九讲：信息系统与零售物流 第十讲：零售物流的及时制及供应链管理原理 第十一讲：商品计划与商品组合 第十二讲：商品采购 第十三讲：质量管理和店铺管理 第十四讲：零售物流的实施及其面临的问题 第一讲 零售物流导论 什么是零售业？ ? 零售业：将增值的商品和服务出售给消费者个人或其家庭的一系列商业活动。 ? 零售商（店）：从事向消费者出售其个人或家庭所用的商品或服务的机构或场所。 什么是零售物流？ 是为满足消费者和零售商对成本控制和服务水平的要求，对物流要素进行管理的艺术。 零售物流组合 客户服务、商品分类、选址、订单处理、库存、商店陈列和布局六要素的组合 零售物流相关问题 ?供应链管理?客户关系管理?客户服务管理?需求管理?订单实现?产品流动管理?供应商关系管理?商品计划?退货管理?IT技术的运用?收益管理 第二讲 零售业态与物流的关系 零售业态（types of retailers）：零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态 ?不同的零售要素组合 ——商品：品类（商品广度：手机、电视、衣服等），品种（商品深度：不同型号的三星手机等） ——服务 ——店堂设计，视觉营销 ——选址 ——价格 ?适者生存：能满足特定细分市场消费者需求的零售组合得以长期保留下来 食品零售商 ?食品零售商类型 ?食品零售商面临的问题 普通商品零售商（general merchandise retailers） ?折扣店 ——商品广度宽，有限的服务，低价 ——受到来自品类专家店的竞争威胁 ?专业店 专注于某类商品的销售，提供高水平的服务。如：服饰、户外用品、音乐、珠宝、美容/个人用品、家具等 ?品类专家（如：玩具反斗城、百老汇、丰泽电器、宜家） ? 百货店 ?药店 ——专门销售健康和个人护理商品的专业店 ——面临来自超市和折扣店的竞争（药品销售） ——演变成新业态（便利店的前身） 如：万宁、屈臣氏 ?优惠价格零售商 ?价值零售商 小结 业态的多样化是为了满足需求的多样。许多人可能会在不同的零售店购物，这取决于具体的需求情况，交叉购物情况越来越多 无店铺零售业态 ?无店铺零售业态类型 ——电子零售 ——目录商店和邮购 ——直销 ——电视居家购物 ——自动售货机 相比商品零售商，服务零售商具如下特征 ?无形性 ?同时性（不可分割性） ?易逝性（不可储存性） ?不连续性 零售店的经济属性（组织形式） ?独立店 ?正规连锁 ?加盟连锁(franchises) 零售业态演变理论 ?循环理论 ——零售轮理论（wheel of retailing) ——手风琴理论(accordion theory) ?进化论 ——辩证发展理论 ——自然选择理论 第三讲 零售物流渠道 店铺销售的优点 目录商店的优点 互联网购物的优点 相关的理论 ?理性行为论（theory of reasoned action） ?科技接受模型论 电子渠道的优点 虚拟社区（virtual communities） 给社区成员带来的好处 给商业组织者带来的好处 给社区管理者带来的好处 谁最适合建立虚拟社区？ 基于店铺的零售商与电子零售企业的比较 零售商相比于制造商销售商品的优势 小结 ?目前的电子零售并没充分显示其未来的潜力（电子零售对相当大的细分市场具有吸引力） ?透彻了解电子零售将有助于零售商掌握网上销售的特性和技巧（个性化、互动） ?搜索工具非常重要，能给消费者提供便利 ?基于店铺的零售商更有机会打入这个市场并取得成功 成为多渠道零售商的原因 多渠道零售商面临的问题 第四讲 顾客消费行为 ? 消费者购买决策类型 ?复杂决策（拓展性问题解决）：财务或社会风险高（如：买车） ?有限决策（有限性问题解决）：依赖先前的消费经验（如：买服饰） ?习惯决策：消费者往往有商家忠诚度、品牌忠诚度（如：日常用品） 复杂决策过程中零售商有效影响方式 习惯决策过程中零售商有效影响方式 有限决策过程中零售商有效影响方式 激发需求认知 影响信息搜集量的因素 零售商如何减少顾客信息搜寻 市场细分方法 ?地域 ?人口 ?生活形态 ?消费行为和情感 ? 评估市场细分的标准 ?可操作性（actionability) ?可辨别性（identifiability ?可进入性（acce