安全管理在门诊患者就诊过程中的实践与效果.docVIP

精品论文 参考文献 安全管理在门诊患者就诊过程中的实践与效果 袁素平 赵光斌（四川省医学科学院 四川省人民医院 四川成都 610072） 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085 (2010)31-0107-02 【摘要】 目的 探讨安全管理在门诊患者就诊过程中的应用效果。方法 对实施门诊患者安全管理措施，比较实施安全管理措施前后的效果。结果 采用安全管理措施前后比较，2009年1-10月患者满意度与2008年同比增加4-6%。门诊量同比增加19.00%，投诉纠纷同比下降109.68%，即由65人次增加至31人次。2009年1-10月抢救危重患者78例，成功77例，而2008年同期抢救危重患者76例，成功73例。结论 实施门诊患者就诊过程的安全管理，在增加患者满意度及就诊人次的同时，使患者的投诉纠纷明显减少，对危重患者的抢救质量得到了提高，提升了门诊的服务质量和社会形象。 【关键词】 安全管理 门诊患者 患者满意度 就诊人次 投诉纠纷 门诊患者就诊过程是指患者从挂号-候诊-检查-缴费-取药-离院等全过程。医疗安全管理（medical safety management）是指围绕医务人员在实施医疗行为、病人在接受医疗服务过程中不要受任何意外伤害所进行的全部管理活动[1]。研究和加强现有条件下进一步加强门诊安全管理，保证患者就医安全，已成为一个刻不容缓的课题[2]。作者借鉴和学习了国内外安全管理的新理念和新举措，经过实施收效良好。现报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 我院是四川省三级甲等医院，门诊部拥有医护人员84人。年龄19—55岁，文化程度中专14人，大专以上70人，工龄1—37年，以初级及中级职称78人，副高级以上6人。门诊部包括挂号室、导医队、分诊预诊、换药室和入院处等。从2009年1月开始实施患者的安全管理，观察期限10个月。 1.2 方法 1.2.1 成立安全管理小组 其团队共8人，小组成员由门诊部主任和副主任、科护士长和护士长组成，门诊部主任任组长。 1.2.2 制定安全管理小组的活动内容与实施方案 1.2.2.1 找出门诊患者就诊过程中可能出现的安全问题：（1）某些年老体弱的某些患者跌倒、摔伤。（2）少数患者被医托???骗。（3）某些患者病情突然加重。（4）某些老年患者视力听力及记忆力减退，常常忘记医嘱内容，对用药的依从性较差。（5）医务人员与患者之间缺乏有效的沟通。 1.2.2.2 对可能出现的安全问题进行原因分析：（1）年老体弱的患者独自一人就诊，无人陪同和搀扶。（2）少数患者从外地前来就医，由于其对就医环境和就诊流程不熟悉，从而被医托所利用，骗走他们的钱财和延误其疾病的诊治。（3）患者病情突然加重可发生在就诊（挂号--候诊--检查--缴费--取药）的任何一个环节。（4）门诊患者就诊人次多，且就诊人数高峰不一，尤其是每周一更为明显。 1.2.2.3 针对上述问题，管理小组立即建立了门诊患者安全管理体系，将安全管理的措施纳入门诊目标管理的范畴。 在对门诊就医流程进行了优化的同时，制定了门诊患者跌倒的防范措施、患者病情突然变化时的应急处理流程及患者就诊高峰期的应急预案和针对老年患者的药物咨询门诊。具体的做法是：（1）注重员工和患者的人性化管理，强化员工的安全管理知识的培训，提高安全防范意识。利用板报及电子显示屏对患者自身安全知识进行宣教，提高他们的自我安全管理意识；组织员工学习医院制定的医疗安全管理制度、安全用药知识等。组织员工学习门诊患者跌倒的防范措施、患者病情突然变化时的应急处理流程及患者就诊高峰期的应急预案，学习结束后考试考核。（2）设立门诊患者就诊“绿色通道” 在门诊大厅配备2名推送工人，专门为前来就医的年老体弱、行动不便的患者提供挂号、检查、取药等免费推送陪同服务，并将危急重症患者护送至急诊科救治。（3）在门诊部大门口、大厅及各候诊区张贴温馨提示告知患者就诊流程和候诊过程中的注意事项，使其尽快熟悉就医环境，减少各楼层之间来回往返所消耗的时间。（4）增设了防滑警示标识和细化各诊区、检查区标识指引。（5）定期对员工进行“三基”培训及急救知识技术操作培训，其目的是预防和处理来我院就医的患者在挂号、候诊及检查过程中发生的病情突然变化。开设合理用药知识讲座、急救知识讲座，组织学习患者候诊过程中的病情观察要点，同时还邀请了各专科主任来门诊授课。定期对员工进行理论和急救技术操作技能培训，如晕厥的处理、心肺复苏、简易呼吸器的使用方法等。（6）免费为心脑肾疾病患者候诊过程中