门市销售服务技巧的观念和态度.doc

门市销售服务技巧的观念和态度 第一讲? 门市销售服务技巧的观念和态度 1．确认门市的重要性 2．销售人员还同时是解说员 3．客户至上的真实体现 4．与企业站在同一阵线 5．一视同仁的态度 6．用经验取代伤痕 ? 第二讲? 创造亲切热情的开始 1．用微笑建立桥梁 2．有自信的肢体接触 3．运用赞美的力量 ? 第三讲? 商谈的六项原则 1．用肯定型语言来取代否定型语言 2．用请求型语言来取代命令型语言 3．用问句表示对客户的尊重 4．拒绝时以对不起和请求型的话语同时并用 5．不下断语，让客户自己做决定 6．清楚自己的职权 ? 第四讲? 开场的技巧 1．新的产品 2．专案或计划 3．惟一性 4．重要的诱因 5．简单明了 6．制造热销的气氛 ? 第五讲? 激发购买欲望的技巧 1．基本认知与观念 2．用“如同”来取代“少买” 3．运用第三者的影响力 4．运用比较表或比较演示 5．运用人性的弱点 ? 第六讲? 询问技巧的六个原则 1．问题表的设计与运用 2．不连续发问 3．从客户回答中整理客户需求 4．先询问容易的问题 5．促进购买的询问方式 6．询问客户关心的事情 ? 第七讲? 促成的技巧 1．基本认知与心态 2．替客户做决定 3．有限数量或者期限 4．推销今天买 5．假设式结束法 6．邀请式结束法 7．法兰克结束法 8．门把法 ? 第八讲? 处理反对问题的技巧 1．基本认知与心态 2．接受、认同和赞美 3．化反对问题为卖点 4．要有信心，不要敷衍 5．以退为进 6．回飞棒技巧 ? 第九讲? 处理客户不满的六步骤 1．聆听不满 2．做笔记 3．分析原因 4．敲定与转达决策 5．追踪电话 6．自我反省 ? 第十讲? 如何处理价格问题 1．主事者的态度 2．价格异议处理及注意事项 3．具体的价格异议 ? 第十一讲? 最佳的道歉方式 1． 道歉的基本认知 2．“对不起” 3．“我向你道歉” 4．“真的很抱歉” 5． 心里想：“谁管你呀” 6．“真是太糟糕了” 7．“谢谢你” ? 第十二讲? 如何与客户保持良好互动 1． 口碑的力量 2． 基本应对用语 3． 好的客户来自用心 4． 多做贴心的小事 5． 运用科技 ? 第1讲?? 销售服务的基本观念和态度 ? 【本章重点】 确认门市的重要性 销售服务员与解说员的定位 顾客至上的真实体现 与企业站在同一战线 一视同仁的态度 用经验取代伤痕 ? 确认门市的重要性 ? 门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。 ? 【案例】 咖啡厅小点心 珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。 顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？” 服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！” 顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？” 服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！” 顾客：“那可以请经理来一下吗？” 服务员：“请稍等一下！” 店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？” 顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。” 店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！” 对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题： 第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情； 第二，门市的库存不足未被及时发现； 第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。 心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。 ? 【自检】 请阅读以下