一种顾客满意度调查方法同业对比分析法.pdfVIP

395 商业研究2002，08(下半月版)Vi ．86． 1＼ 6571、J——．03．9t．3 4．534 9923·987’ ．4 8723·904·．＼4}＼ 2·106’{． 4 I2 418604：：查塞塑皇 !：塑!兰竺 2lI． ．42443．9664944＼～市2．866超2．56民2．378为 饕 !：竺!：竺!：竖!：竺!：兰!：堡一(一)折线图显示魁 帕 i；言矗；；关录葫希1 ◇◇∥矿∥◇矿蛰∥满意魔指标田；耋毒‘摧蝉嚣毒荤中圭垂 ；誊囊嚏匾复学璺嘲霉誊雾獭雯蓿；篡钰贡-。囊导羹粤“i律萎塑一目美囊墨：薹蘸详踅篓Ⅵ“舀藿罐哺6墓薅 o眦meEVA iII sys把modne辩e11蛞Ip五s carrying ％嚣peciailyⅡ∞ses￡ate—o啪ed如tefpris龉． sm|咖re KeywDrds：M；肌啦嚣eIIlemsyst廿ll；ad】疵[1is廿adve f察器霞筵瞪鋈受；冀羹璺崭锾墨签嬖绔毒惺匀耀 l∞ⅡcvaJue EvA(E唧 Added)是经济价值增值的英价体系包括两个组成部分： 文名称缩写 ，源自诺贝尔奖获得者经济学家默顿·米勒 M (M咖I 埘er)和弗兰科·奠迪利亚尼(妞lcoM。mgb． ani)关于公司价值的模型，20世纪90年代初由美国斯 特恩一斯图尔特(s把mstcward)财务管理咨询公司发 展成为一种崭新的管理评价体系。目前世界各地有超 过300家公司实施丁斯图尔特公司设计的E、，A管理 评价体系， 可口可乐公司、利利制药(En Lmy)、华尔街 上的高盛公司和第一波士顿银行就是其中成功案例的 杰出代表。 一、EvA管理评价体系 作为一套完整的公司内部控制制度，EvA管理评 收稿日期：匀001一10—22 作者简介：潘立宁(1钾3一)．男，广东梅县人．北京工商太学商 学院．盘业管理专业，99级研究生。 总第252期 严浩仁：一翌垦查鲞查些塑兰查兰!翌兰塾些坌堑鲞 一——二一_!L ————————————√——————————_——_————————————_—————————————一—— 是改进服务 指标的优势 本企业的竟 四、小结 在竞争性的市场环境中，不可能只有一两家企业向顾客提供同种服务，也就是说，顾客会面临多家企业所提 供服务的选择，这时，顾客会根据自身对每家企业服务的满意度，权衡选择综合服务质量较好的企业进行消费。 因此，仅仅依靠顾客对自身的满意度测评结果傲出资源调配