关于医院如何培养忠诚顾客的思考.pdfVIP

医院经营Yiyuanjingying 《中国医院管理》第25卷第3期(总第284期)2005年3月 关于医院如何培养忠诚顾客的思考 谢欣①刘旭东②曹志辉②邵永祥③ 摘要文章作者对忠诚顾客的定义以及培养忠诚顾客的重要意义做了系统的阐述。针对医院如何培养忠诚顾客，提比 了好的建议，包括通过提高顾客的满意度来提高顾客忠诚度，利用约束条件提高顾客忠诚度，通过服务补救提高顾客忠诚度。 关键词顾客忠诚服务补救 中图分类号 R197．3 文献标识码A 文章编号1001—5329(2005)03一0030一03 —0 R讲I赫ionon t}崦}IllI噎零套i嗡l；i}|l够墨确iII_|Ii磅gj垂__蛰警莺l簟霉韵零翱翔舔舞秘彰)《ie}嚣i羁，l_．鼬。Xu_cIorl|Ig|，Cao i j 飘的瓣曝孙1日|!l鼬龄I嘲Ii；t峨2磷零。舔t韵灞嗨蠲浇||。|}；{|薯|l|曩!||；：；|Ii ’ at!centjonto廿le 囊b刚=ra礴湃莲瞻。蛹稳≤自蒸潮{晦￡醯黪j霹酾耪酬l@睡谚i删醺囊￡j鳓嘲黪萋ib镶≤p瀚耪国囊嘲雪障鹕p馥∥mo『e are slu@Dnc1．；I爨Qm磅砭l多∞姆法辩莲辆谚酾灏缮鹩爨确@∽。蠖j鬻囊确《￡∞醺ia黛H鬻鬻湖l攀疆臻黪酾麟囊瀵}}；_c穗；嘲l：_Igl|。Va卜cuStomer satjsfaction， 0¨。÷÷ ÷÷j一 蛹{izil__j耍『es缸韵in『|e6n镬诡l西翻毒套f!ljd；：s褥嘲霞爨器。F跨稳1≤参乏黪{}童@蘧穗i秘j哟礁i}￡《嬷毯巷睡懿愿lef≯叠董％。。一o。曩。 ，。≯≥晒骖稍蟹陆eas∞丽醣i鼢淀}键；酾激国确疆@∞謦照麓|奠。援誊鬻；“一。 『|。。 随着我国社会主义市场经济体制的建立和加入世界贸易 医疗服务，只考虑这种“品牌”，并且不再进行相关医疗服务 组织．我国医疗服务行业的格局、价值定位和经营管理理念 信息搜索的顾客[2]。 均发生了深刻的变化。医疗行业的格局，从单一的公有制变 2培养忠诚顾客的意义 成以公有制为主体、多种所有制并存的竞争发展的局面，医 2．1培养忠诚顾客会给医院带来较大的经济效益 疗机构的价值定位打破了专科医院、综合医院分级管理的模 主要表现在以下几个方面：第一，顾客重复就医使医院 式，变成了非营利性和营利性医院的分类管理模式。医院的 收入增加。营销学中有一条著名的定律，也即80％的业绩来 经营管理理念是既要给病人提供比较低廉的优质服务，满足 自20％经常惠顾的顾客。美国学者赖尔克期和萨塞的研究结 病人的要求。又要确保医院的生存和发展，保证医务人员应 果表明，顾客忠诚度提高5％，企业的利润就能增加25％～ 享受的待遇。加上病人选择医院和医疗空间扩大，加入世界 85％[21。第二，医院为老顾客提供服务的成本是下降的，一项 贸易组织后医疗市场竞争更为激烈，人才流动性更大，各类 研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持老顾客的成本高5 医院均面临着严峻的挑战。如何面对这个新形势、新情况研 倍，而且在成熟竞争性强的市场中，企业找到新客户的把握 究出新的对策，改进和提高管理水平，保证医院的可持续发 性小。第三，忠诚顾客会成为医院的传道者，他会推荐别人 展．吸引和保证持久的满意顾客即忠诚顾客是提高市场竞争 购买你的医疗服务．从而增加新顾客。一个治愈