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《技术经济》 第7期(总第211期) 2005年 关于实现顾客惊喜的研究 福建行政学院陈树公 [摘要]本文在已有理论研究基础上，分析了实现顾客满意的基本过程，以此为据提出了实现顾客惊喜的基 本过程，以期能为企业实现顾客惊喜提供理论指导。 [关键词】顾客惊喜顾客满意实现过程 面对日益竞争激烈的市场，越来越多的企业管理者意识到，仅仅局限于满足顾客的需求是不够的，还应 论、不一致理论(Disconfirmation theory)等，对此进行探讨。 一、对于实现顾客满意的过程分析 研究表明，实现顾客惊喜的前提条件或基础是使顾客满意，因此，我们首先需要对实现顾客满意的过程 进行研究，以期在此基础上构造实现顾客惊喜的过程。众所周知，所谓顾客满意简单说是指：消费者对某一 量少、规模小，政府应当增加投入，改善落后区域、地域的交通条件和基础设施。要选择基础好、潜力大的乡 镇开辟工业园区，进一步抓好园区内的“六通一平”，配套发展第三产业，完善园区功能，组织相关企业入园集 中连片发展，努力做到规划一片，建设一片，收益一片。加强工业园区开发和建设，有利资源的集聚和企业集 群的培育，也有利农村的工业化、城镇化和现代化的发展。福建省园区数量不少，省级工业园区有100个，乡 镇工业小区有670个左右，但运行效率参差不齐，其中有的缺乏土地、有的缺乏资金，应当认真地进行评估、 清理和优化。专业市场是企业集群物资交换和信息交流的平台。密集的物资交换和信息交流，大大降低了 信息的搜索成本和商品的交易成本，同时也大大地扩大了信息扩散范围和市场辐射半径。许多的企业集群 不仅依托于专业市场，而且与专业市场形成内在的共生关系，即专业市场的交易规模和辐射半径决定企业集 群的发展规模水平，而企业集群的发展也反方向决定着专业市场的交易规模和辐射半径的扩张程度．5|。福 建省民营经济中资源导向的内生型企业集群和产品导向的衍生型企业集群更是需要和借助予专业市场的拉 动。如南安县水头镇的“闽南建材第一市场”，晋江市的“晋江陶瓷城”，惠安县的“中国惠安雕艺品市场”等， 都相当大地提高了产品知名度和推动了产品销量的增长。所以福建省民营经济要根据企业集群匹配的要 求，在全省交通枢纽、重点城镇、产业密集开发地域开发建设一批较高标准、较多功能、较强辐射力的专业市 场。随着山区内地交通条件的不断改善，山区内地的专业市场建设应当同步地增加投资，构建具有深度加工 的较高附加值的农林产品的物流体系。 3、加强企业集群学习和创新，推动产业升级。企业集群内部的企业之间，企业集群与其外部环境之间， 总是在不断地交换资金、技术、产品和信息。企业集群通过不断的学习，集成有用的显性知识和隐性知识，优 化自身的资源配置，提嚣自身的竞争力。在集群中，模仿是最普遍的学习，但创新是企业竞争力的关键。所 以，企业集群一方面要推动企业学习，另一方面要鼓励和保护企业创新。创新需要资金、技术和人才，因此在 企业集群中要重视培育一些规模较大、实力较强的企业，进行技术、工艺、管理、产品设计、品牌设计、营销手 段等创新，特别是在核心竞争力上进行创新。创新企业的创新收益应在一定时期内得到保护，从而激励企业 不断创新，推动企业集群产业升级。制约企业集群创新的最重要因素是民营经济的人力资源素质和用人机 制。民营经济的企业要树立“以人为本”理念，尊重和关心员工，合理地培训和使用员工。要用制度吸引人、 用事业留住人、用机制激励人、用感情关怀人、用文化凝聚人，充分调动各类人才的积极性和创造性。 4、建立行业协会。强化企业的约束力。行业要得到良性的发展，除了现行的法律法规外，还需要有针对 行业的制度和规则，以确保企业之间公平有序地竞争。在国外，行业协会通过一定程序制定的规则具有很强 的约束力，行韭协会也是有相当大的监督力和评判的权威性。企业集群内应通过行业协会制定相应的制度、 规则和标准，如产品的质量标准、广告诚信的约定、公平竞争的约定、知识产权的保护、假冒伪劣产品的处置、 环境污染的治理责任、诚信的记录等。在福建省民营经济中，许多行业没有行业协会，即使有些行业设立了 行业协会，但也流于形式。能发挥较好作用的行业协会极少。行业协会的成立和运行，离不开政府的支持。 政府不必直接管理行业经营活动，而是通过支持行业坍会，使行