关于高校图书馆内部顾客制度体系的研究.pdfVIP

SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY 文章编号：1005枷3(200r7)19．删—∞ 收稿日 ：2007-03-22 关于高校图书馆内部顾客制度体系的研究 李雅，姚立会 (西北农林科技大学图书馆，陕西杨陵，712100) 摘要：基于企业内部顾客税度，分析了高校图书馆目前存在的问题，提出在高校图书 馆内建立内部顾客静j度体系的构想及其方案。 关键词：内部顾客制度；满意度；高校图书馆 中图分类号：G258．6 文献标识码：A 在市场营销观念流行的今天，。以顾客为导向—‘顾客是上帝”等基 也将不存在；而书标上字迹不坚牢，可能是书标质量问题，也可能是打印 本理念已深人人心。但通常对“顾客”的理解往往局限于。外部顾客”，商 墨粉问题等，诸如此类问题均属于文献加工材料问题。 忽视了内部顾客一员工。啥佛大学的一项研究指出，员工满意度每提 l。3文献细工闻曩 高5％，企业盈利随之提高2．5％，这表明提高员工满意度对企业的发展 著录款目在文献中的位置及其频次对文献的使用和管理有着重要 意义重大。对于高校图书馆而言。读者的需求是图书馆存在的价值，而这 的影响，有的馆在改进文献著录时，多从简化操作考虑，少从读者角度考 种价值的实现是以员工对组织的满意为前提。图书馆与企业在工作程 虑，如流水号只出现在版权页，此页一旦损毁，流水号将不易补充(至少 序、职业目标和问题等方面有许多相似之处，因此内部顾客制度对高校 要在馆局域网上逐个查询)．一书一号的准确性将受到动摇，给文献归 图书馆管理有积极的启示。 架、定位及读者查找造成麻烦，管理中的混乱将不可避免。这属文献加工 同题，但却在文献流通时才暴露。 1高校图书馆问题现状 1．4网络新书刊信息与实际的差异 有的图书馆网上“新书通报”与实际进入流通时间不同步，新书通报 高校图书馆是为其师生员工服务的文献信息中心，以读者的不断增 所反映的是到馆时间，而不是进入流通时问，故读者查到的新书实际很 长的各种需要为服务目标。它由学校下拨经费，通过内部流水作业程序， 可能没有进入流通，借阅部门员工的解释并不能使读者满意，很大程度 如购置各种文献、分编、著录、典藏等程序后，以外借、内阅、查薪和读者 是查询程序使然。 教育等方式服务读者。 1．5书刊的质量把关问曩 随着高校图书馆的发展，人们在享受着网上查询、开架借阅等方便 遇到书刊的印劂质量问题。读者一般是与裁台工作人员联系，面前 的同时，也出现一些现象：经常会发生局域网上显示文献在馆并且可借， 台员工并不负责与出版社联系文献调换。在现有分割式管理条件下，前 但实际馆藏找不到；书标脱落，难以归架；实际中经常可以看到读者的一 台人员处理此类问题要么是谨小慎微地在馆内逐级汇报，要么保持沉 切借阅手续办理完毕，但在携书出门时，检测仪仍然报警：图书馆中常有 默，稍不慎则会出现同事矛盾。