包含情感因素的顾客满意研究模型综述.pdfVIP

第38卷第3期 河北工业大学学报 2009年6月 TECHNOLOGY Vbl．38No．3 JOURNALOFHEBEIUNrVERSITYOF June2009 文章编号：1007．2373(2009)03-0084-06 包含情感因素的顾客满意研究模型综述 郑 丹 (青岛农业大学合作社学院，山东青岛266109) 摘要通过对包含顾客情感因素的顾客满意模型的梳理、回顾，在对比、分析的基础上，文章指出考虑情感因素 的影响是顾客满意研究中一种重要的研究方向，并对未来顾客满意研究提出了若干建议． 关键词顾客满意；顾客情绪；理论模型；期望一不一致；归因 中图分类号F719；F274文献标识码A ModelCostumerSatisfaction Theory about FocusedonCustomers’Emotion ZHENGDan Agricultural Qingdao266109，China) (CollegeofCooperatives，QingdaoUniversity,Shandong Thecustomersatisfactionhas becomethefocusof scholarsand bothathomeand Abstract already many practitioners abroadinrecent modelshavebeen themostmodelsarefocusedon incurrent theory cognition years，many proposed，but researches．Basedthereviewof literaturesaboutcustomersatisfactionfocusedon upon existing customers’emotion， this themin thebasis and authorindicatesthatfocusedoncus· puts order．Then，onofcontrastinganalyzing，the paper in future tomers。emotionis customersatisfaction some in research． veryimportant research，andgives suggestion wordscustomer Key satisfaction；customers’emotion；theory 有关产品和服务的顾客满意模型成为理论和实证研究的焦点． 在大量的研究中，研究人员从不同角度对顾客满意及其形成提出了多种理解和认识，其中大部分学 firmation)模型是目前顾客满意研究中的主导范式． 在使用期望一不一致模型对顾客满意进行研究和解释时，许多研究表明顾客满意形成的过程并不像 机的研究及其它研究中都得到证实乜1． 则指出b-，顾客在产品和服务的消费过程中往往将他们感受到的满意度向期望靠拢，以避免二者之间的 不一致，这种消费心理造成的结果