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北京、东京、首尔连锁快餐店的顾客体验管理研究.pdf
第16卷第6期 工业工程与管理 V01．16No．6
2011年12月 Industrial and Dec．2011
EngineeringManagement
文章编号：1007—5429(2011)06一0139一05
北京、东京、首尔连锁快餐店的顾客体验管理研究
崔笔盛，饶培伦，陈 娜，全起彻
(清华大学工业工程系人因与工效学研究所，北京100084)
摘要：鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同，在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的
基础上，通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素。在顾客体验管理理论
研究的基础上，总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24
个感知项。分别在北京、东京、首尔进行问卷调查，共回收418份有效问卷。通过逐步回归分析发
现，4个领域对三个城市连锁快餐店的顾客满意度均有显著影响。但24个感知项对各个城市的影
响不完全相同，只有食品青睐感知项对三个城市顾客满意度均有显著影响。通过邓肯分析发现，只
有食物相关领域对三个城市的影响有显著差异。
关键词：顾客体验管理；顾客满意度；连锁快餐店；文化差异
中图分类号：B849 文献标识码：A
The ofCustomerSerVice forFranchised
Study Experience
Restaurantin Seoul
Beijing，Tokyo，and
Choe，Pei—LuenPatrickRau，NAChen，GicheolJeon
Pilsung
(InstituteofHuman ofIndustrial
FactorsErgonomics，DepartmentEngineering，
100084，China)
TsinghuaUniversity，Beijing
franchisersneedto understandandmeetthedifferentneedsof
Abstract：As
global correctly
fast
all aimedto thestatusof Seoul
customers，this
study investigate quo Beijing，Tokyo，and
in
factors customersatisfactionthesecountries
food，find influencing throughquestionnaires．At
aboutCustomer andfastfoodarereviewedand
first，literatures ExperienceManagement
into4domains 24 Food_Related
summarized
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