基于排队理论的顾客等待服务管理.pdfVIP

第28卷第2期 武汉商业服务学院学报 V01．28No．2 1Q!兰生丝旦 』Q型垦盟垒圣QE里型丛叁盥堡Q丛丛兰垦堡!垒坠!垦曼!!鱼垦鱼Q!!墨!姿 垒旦生! !Q!兰 基于排队理论的顾客等待服务管理 张红云 周耀进 (武汉商学院，湖北 武汉430056) 摘 要：当今社会，排队无法避免，几乎所有的服务体验都会包含等待的过程，因此服务等待控制管理已 经成了服务管理的重要内容。管理者不仅要关注客人实际等待的时间，也要关注客人对等待时间的感知和要 求。本文从排队理论的角度分析餐饮顾客等待服务的管理策略。 关键词：排队理论；等待服务；管理 中图分类号：F719 文献标识码：A 一、问题的提出 足服务对象的需要，又能使机构的费用最经济或某些 当今社会，外出用餐已成为社会普遍现象，餐饮 指标最优。它是数学运筹学的分支学科，也是研究服 企业的服务需求不断增加。根据我国《国民经济行业 务系统中排队规律的学科，最初被广泛应用于计算机 分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进 网络、生产、运输、库存等各项资源共享的随机服务 行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的 系统，后来也有国内专家学者用排队理论研究银行、 服务活动。餐饮业生产活动的时效性、同步I生等特质 超市、医院、服务业等领域的排队问题。 决定了企业为顾客提供服务时不得不让顾客等待；另 排队理论也适用于餐饮业等服务行业。在餐饮企 一方面，由于顾客用餐时间集中且需求具有波动性， 业，排队系统由企业(服务机构)与顾客(服务对象)构 而企业的服务接待能力在一定时期内是相对固定的， 成；顾客光临餐厅的时间或间隔是无序的，到达方式 因此在就餐高峰期时出现排队等待现象也是不可避 是随机的；顾客在餐厅等待服务的原则基本上是“先 免的。 到先得”；餐厅必须在客人到来之前就做好服务准备。 从顾客的角度来说，没有人喜欢排队等待，顾客 同时也满足排队论的研究假设——顾客到来的时间 等待会严重影响顾客对服务质量的感知，并可能导致 或间隔时间序列与餐厅提供的服务时间为独立同分 顾客的流失；从企业管理的角度来说，服务等待超时 布随机变量序列，且这两个序列也相互独立。餐饮企 是服务的失误，顾客等待服务时间的长短成为考量企 业管理者可以通过研究排队系统问题来研究餐厅的 业管理水平的指标。但事实上服务等待是不可避免 运行效率、考核服务质量，并以便据此提出改进措施。 的，差别只是程度不同而已，目前餐饮行业中没有哪 三、实际的应用 家企业真正有实力立刻调整服务接待能力，能随心所 对于餐饮企业而言，控制和管理服务等待的时间 欲地控制客人的服务需求。因此，餐饮企业必须注重 包含两个主要内容：首先，针对预期的客人人数和到 在客人到来之前的预测、客人到来后的控制管理，排 达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待 队理论为这些工作提供了预测与控制管理的数学解 能力，尽量缩短客人等待接受服务的时间；其次，应该 决方法。 努力满足客人等待的心理需求和期望，让客人愿意接 二、方法的导入 受等待服务。前者是可以用钟表测量的客观等待时 间的长短，后者是是顾客主观感受的等待时间的长 排队论(QueuingTheory)，或称随机服务系统理 论，是指通过对服务对象到来及服务时间的统计研 短。餐饮企业需