基于故障树的顾客不满意因素分析及仿真研究.pdfVIP

州嗲院芗掉 2012年10月 第26卷 第5期 Oct．201 2 Vo1．26 No．5 Journal ofChizhou University 基于故障树的顾客不满意因素分析及仿真研究 何惠妍．程幼明 f安徽工程大学 管理工程学院，安徽 芜湖 241O00) [摘要】在Cs战略帮助企业获得更多竞争优势的同时，企业常常会陷入“高满意指数、高投诉率”的“顾客满意陷阱”当中，造成CS战略 实施失效。本文应用双因素理论，系统整理了导致顾客不满意的因素，并通过故障树分析法对顾客不满意因素进行研究．找出了各因素间的 逻辑关系及导致顾g-不满意的所有原因组合，在此基础上应用蒙特卡罗仿真和“20—8O”原则确定了导致顾客不满意的关键底事件和关键最 小割集。通过仿真．进一步证明了改进关键底事件，可以降低关键底事件的发生概率，进而降低顾客不满意发生概率，从而证明了该方法的可 行性和有效性。 【关键词】顾客不满意；故障j对分析法；双因素理论；蒙特卡罗仿真 【中图分类号】F274 [文献标识码】A [文章编号】1674一l104(201 2)O5—0O5卜O5 作为成功企业获得竞争优势的最基本经营战 目前有关顾客不满意的研究更多是定性的分 略之一，顾客满意fCS1战略在企业经营中得以广泛 析顾客不满意的因素，而对顾客不满意的定量分析 应用．．然而在实施cs战略过程巾，仍然会出现CS 也多是基于顾客满意的度量方法，并依据度量结果 战略实施失效，如企业投入了大量的资金与人力， 给出定性的改进对策，这样并不能从根本上解决 顾客满意指数(CSI)明显提高了，而顾客投诉却居 “顾客满意陷阱”问题。为了更好的解决这一问题， 高不下，形成了“高满意指数、高投诉率”的“顾客满 本文尝试寻找导致顾客不满意的因素，并将顾客不 意陷阱”现象【 I。m现这种现象的原因是，企业忽视 满意作为一次故障事件，运用故障树分析法来表述 了造成顾客不满意的因素，只是片面的改善能使顾 顾客不满意因素间的逻辑关系，同时通过仿真得出 客更满意的因素，因此必然是CSI提高了，而由于 导致顾客不满意的关键因素和失效模式及顾客不 不满意因素未消除，从而未能消除顾客的不满，带 满意的改善状况等定量结果，从而实现顾客不满意 来投诉增加。顾客不满意会带来顾客的流失，从 研究的定性与定量的有机结合。 而给企业带来不利的影响_2J。因此，找出导致顾客不 满意的原因，并不断改进，对企业更好的实施顾客 2基于故障树的顾客不满意分析 满意战略，赢得市场竞争有着极为重要的意义。 所谓故障树分析法(FvrA1是一种特殊的倒立树 1 文献综述及评述 状逻辑因果关系图，通过对可能造成系统故障的各 项事件进行分析，用事件符号、逻辑门符号和转移 自cs概念提出以来，各国专家学者从 cs对 符号描述系统中各种事件之间的因果关系和产生 组织绩效的影响 cs模型建立及对cs评价等角度 故障原因的各种可能组合方式及其发生概率的一 对cs理论及实施应用进行了深入的研究 ，这其中 种分析技术。故障树是从上到下逐级建树并且根据 也有学者从“短板效应”的角度出发，提出要提高