专营店管理与制度-销售篇.docxVIP

专营店制度汇编(销售篇2012)第一章客户接待2第1节 电话销售客户管理制度2第二章客户管理6第1节 客户投诉管理制度6第2节 意向客户管理制度10第三章 车辆管理15第1节 商品车管理制度15第2节 试乘试驾车管理制度21第四章销售业务管理.27第1节 订单管理制度27第2节 二级经销商合同管理制度31第五章销售顾问管理36第1节 销售部轮休制度36第2节 销售顾问值班制度39第一章客户接待第1节 电话销售客户管理制度（2012）1.目的和范围1.1：目的：本制度中明确了电销员及直销员在电话销售邀约客户来店工作中的岗位职责、业务流程、工作方法等。帮助电话营销部门提高非展厅潜在客户的转化率，避免潜在客户的流失。1.2：适用范围 本制度适用于汽车专营店数字营销部。 2.定义和术语2.1电话销售（简称电销）电话销售： 是指电销员对非展厅潜在客户，首先通过电话的方式把客户关注的车辆信息及当下的活动有效地传递给客户。然后通过成功邀约客户来店，有效转接给直销员，直销员再对客户进行接待跟踪回访销售工作。2.2邀约客户来店邀约客户来店：指电销员通过接听销售咨询热线电话，了解客户购车需求。然后进行有效的信息反馈如产品介绍、促销活动等信息。与客户达成共识后，成功邀约非展厅潜在客户来店看车。2.3电销员电话营销员：（简称电销员），是对需要通过电话、网络、厂家渠道获取购车信息的客户，进行热线接听解答、客户跟踪回访工作，并成功邀约客户来店看车。2.3直销员直销员：是接待电销员邀约来店看车的客户，以面对面的形式对客户进行销售。3、管理职责3.1电销员3.1.1通过电话、网络、厂家渠道（邮件）获取线索信息；关注网络媒体的相关信息，查询客户订单、留言、LMS系统有无厂家输送的销售线索；及时回复和处理。3.1.2通过线索电话、网络订单回访客户，判断客户级别，邀约客户来店时间。3.1.3 电话营销员对客户的级别判断应尽量准确，首次回访在24小时内，一周 回访三次再定级别，各级别访问要求如下：H级：7天内准备购车，每3天回访一次。A级：一个月内准备购车，每7天访问一次。B级：三个月内准备购车，每15天访问一次。3.1.4电销员需将客户信息从LMS系统划转至DMS系统，并填写好邀约客户到店交接表。3.2直销员3.2.1随时关注销售部各车型价格政策、近期活动并且参加销售部的例会；3.2.2对划转到DMS的意向客户进行后期跟踪回访，并再次判定级别，如不能一次成交的，需由直销员完成后期的电话邀约工作，成交后需完成客户的交车、做好客户SSI满意度和保有客户维护。4、工作规范4.1客户信息来源4.1.1主动来电咨询客户按照标准接电流程、咨询客户来电渠道、关注车型、邀约到店试乘试驾等；记录到来电登记本上并及时录入LMS系统4.1.2网路信息客户关注网络媒体订单、留言并及时回复客户，根据客户意向级别录入系统4.1.3车展现场接待客户；由直销员直接接待，登记来店登记本，并在来店渠道处选择车展客户，此类客户由直销员直接转入DMS线索客户进行跟踪4.1.4展厅B级、L级（失控）、F级（战败）的划转客户；销售顾问当月月底前清理意向客户，只能留存H、A级客户，其余由销售主管直接划转至电销员DMS系统 4.2邀约客户到店接待流程责任人工作流程说明时间节点记录电销员电CA电销员直销员电直销员电销员直销员N展厅接待，客户划转Y 直销员接待客户交接跟踪回访电销员通过电话、网络、厂家渠道获取客户信息来源。然后进行接听、跟踪回访动作。 客户到店后，当班CA询问客户是否第一次到店、是否是电话邀约客户。如果是，转告电销人员。电销员继续接待该客户。电销员介绍直销员接待客户，并向直销员简单概括客户购车需求信息。客户离店后，电销员填写《邀约到店客户交接表》，并从LMS系统划转到直销员DMS。到店客户交接后，就由直销员跟踪回访。每天根据意向级别进行客户回访CA在客户入店时接待电销员先了解需求，洽谈时间2-3分钟左右、电销员判定来电咨询客户级别后，先登记附件一《来店登记表》然后登录LMS系统。网络、厂家渠道获取的客户信息，厂家直接做到LMS系统中，电销员直接进行跟踪回访。以上客户未成功到店前，都由电销员进行回访跟踪。附件二《邀约到店客户交接表》4.3邀约客户接待情况 电销员邀约客户来店时，与直销员一同迎接客户，电销员自我介绍并引导客户入坐，寒暄2分钟左右，将直销员介绍给客户后离开，直销员将电销员传达的客户购买信息重复给客户，以再次确认客户的购买信息是否准确，赢得客户的信任，以方便更好地进行销售4.4展销与电销撞单制度 4.4.1：客户来店时，直接找电销人员及CA询问到客户是电销邀约来店的，需立即通知电销人员做好接待。4.4.2：CA做DMS系统时发现客户是电销客户时需无条件告知电销人员