基于质量功能展开的家政服务业顾客需求分析.pdfVIP

第 12卷 第3期 科 技 和 产 业 V01．12。No．3 2O12年 3月 Science Technology and Industry Mar．． 2O12 基于质量功能展开的家政服务业顾客需求分析 张卫东 (山西大学 商务学院，太原030031) 摘要：提出了一个基于质量功能展开的家政服务业顾客需求分析方法，阐述了利用质量功能展开方法对家政服务业的 供需结构内容进行结构性分析，得出家政服务供需矛盾之所在，进而对山西省家政服务业的发展提出对策建议。 关键词：质量功能展开；家政服务业；质量屋 中图分类号：F719．9 文献标志码：B 文章编号：1671—1807(2012)03—0075—03 家政服务业具有劳动密集、就业容量大的特点。 度。天花板代表 Hows矩阵，它表示针对顾客需求， 家政服务业的发展可以吸纳大量的和不同层次的人 家政服务业提供的为满足顾客家政服务需求而应具 员就业，是促进社会稳定，缓解日益严峻的就业压力 备的技术与能力。房间代表相关关系矩阵，表示顾 的重要出路之一。加快发展家政服务业，对于山西省 客需求与实现这一需求的家政服务设计与管理要求 不断调整经济结构，大力发展现代服务业，实现经济 之间的关系程度，将顾客需求转化为家政服务设计与 转型跨越发展具有十分重要的现实意义。为全面了 管理要求，并表明它们之间的关系。屋顶代表Hows 解山西省家政服务行业的顾客需求状况，深入剖析当 的相互关系矩阵，即矩阵内各项目的关联关系。地 前山西省家政服务业的供需特点与存在的主要问题， 下室代表Hows输出项矩阵，它表示 Hows项的技术 本文将应用质量功能展开理论对其进行相关研究和 成本评价等情况。包括家政服务项目设计与管理要 分析。 求重要度、目标值确定等，用来确定家政服务应优先 1 质量功能展开原理 采取的技术措施。通过定性和定量的分析得到输出 质量功能展开是一种需求转换系统，是一种基 项——Hows项，即完成由顾客需求到家政服务应怎 于顾客需求的产品开发和质量管理工具。它把终端 样去做的转换_2]。 的顾客需求通过逆向过程转化为公司内部每一阶段 2 顾客需求的获取 的工作要求，使家政服务提供人员和家政服务项目设 为了更好地了解顾客对家政服务的需求，了解山 计人员，以及相关管理部门等相互协作，提供满足顾 西省家政服务行业服务项目内容提供与顾客需求的 客需求的家政服务。质量功能展开的基本要素是顾 供需矛盾，本文采用了质量功能展开这一解决顾客需 客需求和质量屋[1]。质量功能展开过程是通过一系 求分析问题的有效工具。它能帮助家政服务业发展 列的图表和矩阵来完成的。这些矩阵和图表的形状 与对策研究课题组对家政服务业的服务结构内容进 很像房屋，所以被形象地称为“质量屋”，它是驱动整 行结构性分析。 个质量功能展开过程的核心。质量屋是一种表格，它 运用质量功能展开的第一步是顾客需求的获取 将顾客需求用语言表述，并进行体系化，同时表示它 和量化。基于这种情况，课题组在对次级资料进行分 们与质量特性的关系。 析的基础上，于2010年7月到9月、2011年1月到3 质量屋把顾客需求、家政服务项目的设计与管理 月期问，组织课题组成员在全省各地市进行了多次专 要求以及设计目标等融为一体，如图1所示。图中左