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如何倾听顾客的声音.pdf
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韩红丽徐涛
郑州电力设计院
【摘 要】“顾客满意”在2000版质量体系中处于显著位置,结合我院实际工作简要分析了顾客满意度调查在
质量管理体系中的作用、方法及意叉。
【关键词】顾客;顾客满意;分析
satisfaction”beinnotablelocationinthe2000versionofthe
【Abstract】fICustomer quali够system,mis
thecustomersatisf狐ioninthe inthe and withour
surveyqualitymanagementsystemrole,memods
t0dotheactualworkofthebrief
hospitaI
【Keywords】customer;customersatisfaction;customeranalysis
3)竞争者顾客。能够产生竞争的或潜在竞争的
, 顾客
电力设计单位。我们认为,在做顾客满意度调查时,
在满意度调查中,顾客是核心。首先要认清谁足顾 若把竞争者顾客也包括在内,具有很大价值。通常应
客,什么是服务,然后才能谈到怎样为顾客服务。 重点研究行业内处于领先地位的竞争者,同时也以此
有关标准中“顾客”的定义是:接受产品的组织 作为自己的标杆。
或个人。电力系统是技术复杂、组织庞大的系统,与 4)内部顾客。组织内部的员工。因为”没有满
整个社会的联系非常紧密,所以确定顾客,确认顾客 意的员工就不可能有满意的顾客”,内部和外部顾客
的排序甚为重要。根据我院从事工作的特点和实际情 的满意度调查应同步进行,以便整体监控。
况,经过长期的讨论、分析,供电电力设计院的顾客 企业只有把服务聚焦在有价值的顾客上‘,才能
可以大致归为以下四类。 更好地生存和发展,这已是很多氽业的共识。按照
1)个人顾客。上级领导和主管、相关部门人员
等。没有领导的支持和满意,没有主管和相关单位人 的顾客创造的。我们认为应该把对企业、产品、服
员的配合与协作,工作的开展便无从谈起。 务有信任感而多次重复接受产品或服务的群体作为
2)组织顾客。建设、施工、监理、运行、设备 第一顾客。
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厂家、协作单位等与设计工作有关的单位和组织。这
么顾客满意度调查方式
些直接与设计过程和产品相关的顾客满意度构成设计
工作本身最重要的环节之一。
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