《酒店服务与管理》课程教学整体设计.docVIP

《酒店服务与管理》课程教学整体设计 课程学时： 52学时﹢72学时（实训）学时 一、设计依据: 本课程按照旅游管理专业人才培养目标及《酒店服务与管理》课程教学基本要求确定本课程教学目标，组织教学内容，选择教学方法与教学形式、教学评价设计及教学反馈等步骤进行设计；本课程根据酒店服务操作技能需求、结合酒店业服务管理运作的理念与程序进行模块式教学，根据酒店客房、餐厅等主要岗位需要的操作技能和个人素质→如何达到→基本应用，理论结合实训操作，强调针对性和实用性，以强化应用为教学重点。 二、教学目标: 本课程的教学目标：（一）了解酒店服务与管理的概况以及酒店从业人员所需的能力、素质和仪容仪表等要求；（二）学习酒店管理的了解并掌握餐饮服务技能 1 餐厅实训室 餐饮服务技能实操 2间 餐桌、餐具、桌布、口布等 可用于中高级餐厅服务员考证 2、 客房实训室 客房服务技能实操 1间 床、床单、被子、被套、枕套、吸尘器 可用于客房服务技能实操或中高级客房服务员考证 3、 客房双标间 客房服务技能实操 1间 床、床单、被子、被套、枕套、吸尘器 可用于中高级客房服务员考证 4 插花实训室 插花实训 1间 花台、各种花材、花泥、剪刀、一次性台布、纸巾等 可用于中高级餐厅服务员考证 5 会议室 实训 1间 茶杯、笔记本、笔、插花等 可用于中高级客房服务员考证 负责人： 侯林 六、教学单元（模块）及内容 模块一 酒店服务与管理概论 6个学时 本单元主要介绍酒店服务与管理的概念内涵与特点，服务类型与特点、酒店内部服务、酒店服务意识与技巧，酒店服务的发展趋势。主要教学方法采用讲授、案例分析点评、碟片观摩结合自学讨论。通过本模块学习学生要重努力培养酒店从业人员所需的能力、素质等。 1、了解酒店服务的内涵； 2、了解并掌握酒店的服务意识与技巧； 3、重点掌握酒店从业人员所需的能力和素质和仪容仪表等要求。 负责人： 沈飞跃 模块二 酒店服务与管理的理论基础 6学时 本单元主要介绍酒店服务与管理的基本原理，服务与管理的基础理论，服务与管理中的三种管理方式。教学方法采用讲授、案例分析、自学讨论等。通过本模块学习学生要掌握酒店服务与管理的基本管理方式。 1、了解酒店服务与管理的基本原理、基础理论 2、了解酒店服务与管理中人本原理、服务交互管理等三种管理方式。 负责人： 沈飞跃 模块三 酒店服务质量管理 12学时 本单元主要介绍酒店全面服务质量管理、交互质量管理以及服务质量衡量评价标准与评价体系、酒店服务的投诉处理。教学方法采用讲授、案例分析、碟片观摩、自学讨论等；重点掌握：通过本模块学习学生基本掌握酒店服务的投诉处理程序。 1、了解酒店全面服务质量管理、交互质量管理以及服务质量衡量评价标准与评价体系； 2、掌握酒店服务的投诉处理程序与对策。 负责人： 沈飞跃 模块四 酒店服务部门服务与管理 32学时 本单元主要介绍酒店主要岗位部门前厅、餐饮、客房、商务及营销等部门的服务程序，掌握托盘、摆台、餐巾折花等餐饮服务技能和知识，中、西式铺床、客房服务等客房服务技能和服务知识。教学方法采用讲授、案例分析、碟片观摩、结合酒店专家指导的实操训练。通过本模块学习学生重点掌握酒店餐饮和客房的服务程序以及托盘、摆台、中西式铺床等基本技能。 1、了解酒店主要岗位部门前厅、餐饮、客房、商务及营销等部门的服务程序； 2、掌握托盘、摆台、餐巾折花等餐饮服务技能和知识； 3、中、西式铺床、客房服务等客房服务技能和服务知识。 负责人： 沈飞跃 模块五 酒店服务实训 72学时 本模块主要培训酒店主要岗位部门的服务程序和服务技能。教学方式采用训练、碟片观摩、讲授等。通过本模块学习学生掌握酒店餐饮、客房等主要一线服务部门的服务内容和造作程序。 任务一：餐饮服务实习，掌握中、西餐厅服务员的岗位服务内容以及操作程序等； 任务二：客房服务实习，掌握客房服务员的岗位职责、服务操作程序等； 任务三：前厅等其他部门的实习，掌握前厅等部门服务员的岗位职责和服务操作程序等。 任务四：实训综合考核评价 负责人：沈飞跃 七、考核与评价 本课程采取平时学习态度+练习考核+期末考核相结合的方式（具体为：期未综合考试30% +实训或实习报告20%+实训测试40% + 职业态度及考勤10%），主要考查学生对所学知识的了解、实际操作技能的掌握以及职业素质的体现等。 评价权重 评价考勤 % 职业态度 5% 实训或实习 50% 综合实训实习、实训报告 10% 期未综合考试 30% 负责人：沈飞跃 八、教学反馈 通过课堂表现，案例分析，课外练习，实训、实习过程，写作实训或实习报告等发现并指导学生在学习或实操中存在的问题；通过召开专业课程教学座