售前客服考核制度和奖罚方式.docVIP

售前客服考核制度与奖惩方式 客服工作制度 一、日常工作规范 1、上班制度 早班：9:00--18:00 晚班：16:00--00:00 每周单休（做六休一），休息时间有组长轮流值班，晚班客服下班时间原则上以零点为准，如还有客户咨询，接待客服做适当延长。 2、上班纪律 上班不迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。 上班时间不得做与工作无关的事情。不准看视屏、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者每次30元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 上班时间不能吃零食，严谨大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者每次10元。 上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。 4、每天早上开早会，每周发工作报表总结。 定期半个月或一个月开个例会。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。 10、其他未尽事项由部门主管决定。 二、客服交接班制度 接班客服需提前十分钟到岗。 交接工作要简洁扼要。不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接 三、客服请假制度 认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。 其他未尽事项由部门主管决定。 、客服换班制度 1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。 2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记） 淘巧好，好淘巧 3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。 淘巧好，好淘巧 4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方组长。 ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋 公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）； 福利奖 1、对于长期发展的员工，让每位员工感受到公司大家庭的温暖，特为大家提供 工龄工资福利。 只要在本公司满1年以上的员工，可享受每月100工龄工资。 2、最佳建议奖：设置一个公司邮箱，各位可以匿名发送邮件，说出目前对有何意见，及建议。 3、每位员工生日送100元现金，和生日蛋糕。增加员工归宿感 4、每年公司会带领全体员工旅游一次。 二、惩罚与处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，照成损失的要给予赔偿。 处分方式：开除、记大过、记小过、警告、口头批评、赔偿等，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 计分分式：满分20分。记大过扣5分，记小过2分，警告扣1分。 迟到1次扣1分； 罚金方式：每月迟到总计4次，罚金20元。其他情况有5元、10元、30元惩罚。 （一）、工作失误带来的损失 1、计价失误 2、没有落实顾客的要求：在沟通过程中已明确客户客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 3、订单内容与实际不符:没有履行或不正确履行职责 4、服务怠慢等态度问题致使客户给退货、信誉评价的中差评。 5、与客户发生争执、及推荐错误尺码，遭到客户投诉。 （二）、工作态度不认真：造成一定后果或影响到本职工作致使客户大量流失或工作失误 1、影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嬉笑，玩忽值守或其他个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司