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金牌服务技巧 健康产业的服务营销，是指 为全面满足中老年顾客群体的____和____需求， 通过____________拉近顾客感情、赢得顾客信任， 从而实现________________________， 更高____________的一种营销方式。 理解之一 ： 服务营销的手段——“_______” 服务=____+____ 我们必须在重视产品的同时更要重视——消费者感受！ 理由1 产品质量和功效是____，是前提，不可缺少 但不是营销的全部和重点 理由2 现代社会物质极大丰富，产品极大丰富 顾客的消费要求不仅要有实际功效，更要良好的______ 理由3 产品质量和效果不是绝对的，很大程度上是消费者的感受，或者叫体验 理由4 健康产品不是药品，国家法律法规有宣传限制，不能盲目夸大功效 理由5 产品同质化极其严重，每个产品的差异化优势很难突出 理由6 附加在产品之上的_____是可以个性化的，是竞争产品不可替代的 “传统服务”的三个特征 如何给顾客建立美好的感受？ _______ 意想不到 ______的服务 理解之二： 服务营销的过程——是逐步赢得__________的过程 销售的本质就是赢得顾客信任 不购买就是不信任 信任是渐进的，是有规律的递进过程 理解之三： 服务营销的本质——是_________ 恋爱关系四个阶段 关系发展的四个阶段-跟客户谈恋爱 如何让对方最快爱上你？——信任的基本原理 like 我们的口号是： 不能____，哪能交流； 不能交流，哪能____； 不能____，哪能交易！ 认识阶段推进关系的销售动作 发单、摆点 电话沟通 初次拜访 认识阶段推进关系的核心要点 快速建立_____的、____的、_________的信任 信任的两个纬度 认识阶段推进关系的9招技巧 第一招：营造氛围 安静、热情、平等 地点、座位、距离 衣着、语言、举止、礼品 第二招：穿着与仪容 _______________ 第三招：表情与动作 积极的沟通反馈技巧 语言反馈 语声词/短语/整句 非语言反馈 ——40字反馈要诀 认识阶段推进关系的9招技巧 第四招：语言节奏与语音语调 呼吸均匀，语速适当 按词组和意群把整句分开 把强调的词加强语气 通过合理停顿表现标点的作用 通过尾音表达自己的情感 第五招：谈话技巧——跟你的顾客跳探戈 认识阶段推进关系的9招技巧 第六招：谈论话题——两人没话说怎么办？ 虚心请教 谈论对方喜欢的话题 目的性不要太强 真实案例 适当主动坦露隐私 回避敏感话题 第三方支持 使用专业术语 时间不能太久 认识阶段推进关系的9招技巧 第七招：辅助证明工具和材料 第八招：____________ 第九招：遵守时间，兑现承诺 交往阶段推进关系的销售动作 团队动作： 顾客座谈会、产品服务体验、科普讲座、旅游 个人动作： 聊天、吃饭、喝茶等 交往阶段推进关系的核心要点 交往阶段推进关系的技巧 多打电话勤上门 帮忙做事 __________ _______________ 请求帮忙 参加活动，介绍朋友 诚实守信 基于顾客需求的顾问式销售 挖掘需求，制造痛苦 SPIN技术 信赖阶段推进关系的销售动作 _____ 高于一切！ 信赖阶段推进关系的核心要点 信赖阶段推进关系的技巧——实现顾客的感性决策购买 同盟阶段推进关系的销售动作 售后服务 转介绍 团购 顾客员工化 同盟阶段推进关系的核心要点 同盟阶段推进关系的技巧 暗示引导效果 及时解决顾客问题 老顾客疗效恳谈会 公司领导或双方家人见面 参观总部或参加荣誉活动 同盟阶段推进关系的技巧（二） 教育引导转介 赠送贵重礼品 约定回报机制 顾客危难时挺身而出 创造顾客竞争氛围 顾客关系四个阶段总结 一、认识阶段 初次接触 浅层信任 不要开单 创造借口 继续交往 二、交往阶段 多次来往 深层信任 首次开单 把握机会 感动对方 顾客关系四个阶段总结（二） 三、信赖阶段 售后维护 双重信任、 确保续购 试探合作 争取转介 四、同盟阶段 稳固利益 双重依赖 确保转介 事业合作 持续双赢 推进顾客关系的过程描述 推进顾客关系的核心目的 培养顾客的四种能力 首次购买能力 重复续购能力 转介宣传能力 独立销售能力 培养顾客能力的16字方针 谢谢！ 认 识 交 往 信 赖 同 盟 陌 生 人 合格营销员的标志！ 营销新人的重点修炼技术！ ② ② 陌生人 基本的 外在的 浅层面的 信任 认 识 交 往 信 赖 同 盟 陌 生 人 销售的关键阶段 资深营销员的重点修炼技术 销量高低取决于 这个阶段顾客的多少 ③ 陌生人 单方面 信任 感性决策 冲动购买 认 识 交 往 信 赖 同 盟 陌 生 人