客户关系管理学员手册.ppt

客户关系管理 Customer Relationship Management  丁兴良 Tink Ding 英维思集团销售部经理 Johnson Johnson 中国培训经理 上海凯泉水泵专业销售顾问 DHL CHINA全国销售培训经理 美国太平洋研究院销售顾问 中欧国际工商管理学院MBA 清华大学总裁培训班特聘顾问 安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（NLP） 《生命的灵性》第一、二、三期 辅导员 美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师 曾授课主题与咨询项目： 7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的销售人员做过从《电话销售技巧》，《专业销售技巧》《SPIN SELLING SIKLL》《以客户为中心的销售技巧》 《大客户销售技巧》《顾问式销售技巧》到《影响性销售技巧》；《客户服务技巧》〉 《 客户关系管理》〉等的系列销售培训及等个人技能课程。 成就辉煌： 授权课程为：《SPIN SELLING SIKLL》 《销售管理的7个秘诀》 专业课程为：《卓越销售的7个习惯》《大额产品销售培训系列课程》 出版书籍为：《SPIN—顾问式销售技巧》 授课企业: ???????? IT通信： 微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信 浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团 3721青岛雷迅 佳杰科技 IBM EPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子 圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科技、华为科技 、高格信息 ???????? 房产： 万科房产、金地地产、康桥地产、瑞虹房产、公众房网 长春新源房产 大连万达 骄阳房产 太平洋房产 明明房产 恒达房产 陆家嘴房产 黄浦物业 新黄浦集团 上海城开 康桥正阳 东方海外 ????????? 前言.21世纪客户关系管理的价值体现 战 略模型 一句口号 ! 顾 客 是 上 帝 ! 我们的观点: 客户细分的三种分析策略 CRM的一个比喻：自由恋爱找老婆 1.针对女性目标群-----目标客户 2.锁定一个范围，按次排序----客户细分(梦中情人) 3.重点突破1.2.3--- 客户定位 4.确定老婆对象----大客户策略 5.搞定她----建立战略伙伴关系 关于系统: 是客户关系管理销售篇中最富有代表性的系统之一 被ATT、美国联邦快递、美林有限公司、Sprit、 埃克森—美孚、摩托罗拉和Lexis-Nexis等公司使用。 世界500强中60%的公司使用过本系统，可成功应用于各个行业。 每年培训过的人员至少10万人； 在北美、拉丁美洲和远东等广大地区被广泛推广。 前言、客户细分的原则 潜在客户细分定义与标准 潜在客户细分定义与标准 关于销售过程的数字--15、7、1 每天15-7-1=每周5个新约会 8:1（成交比例） 50（每年的新成交数） 业绩提升的五项法宝 增加所拨电话总数， 改变拨打的和接通的电话之间的比例 改善接通电话和定好的会晤之间的比例 成交的比例 翻番销售额的比例是总销售额 提升销售过程中业绩的关键是- 如果我一天接通14个人而不是7个， 改善接通的电话和定好的会晤之间的比例。 成交的比例。如果我在每8次会晤中能做成两笔生意而不是一笔，如果全年我还能保持相同的总会晤数，那么我也能让我的销售额翻番。 翻番销售额的比例是总销售额。 一 、潜在客户的销售阶段细分 A》P》S A代表会晤（Appointments) P代表潜在客户（Prospects) S代表销售（Sales) 潜在客户管理系统分类 潜在客户销售机会潜在客户是一个愿意和你一起经历整个销售过程的人。如果你的联系人还没有对你有过任何形式的承诺，你就不能把他算作潜在客户，而只能把他算作销售机会。 目标与计划永远是下一个！ 销售机会 0% 注意后退的联系人--- 1、你可以把精力投向那些沿着销售过程前进的客户身上。 2、你有更多的时间同经理和同事一起策划出更好的方案来与这些客户合作。 3、当出现问题时，你可以更及时地采取措施。毕竟，如果你没有不断重新对联系人分类的话，你就不可能更有效地采取行动。 潜在客户管理系统分类 D--初次会晤对象 潜在客户管理系统分类 C---25 % 潜在客户管理系统分类 B--50% 50% 这是潜在客户中最关键的一类。 潜在客户管理系统分类 A--90% 潜在客户管理系统分类 成交 B、分析你的销售周期 —结合潜在客户管理系统来分析 a.不断监控你的分类表 做法：