客户管理精细化__专业制胜赢天姚奉.ppt

2014年开门红特训营 2014年开门红特训营 讲师：姚奉伟 客户管理精细化 智慧、真诚赢天下 客户精细化管理是一个时代发展的必然 你可以抵抗敌人的入侵，但是你没有办法抗拒顺应时代需求而产生的观念！ ——维克多 雨果 主要内容 客户精细化管理的核心理念 1 客户精细化管理的几点设想 3 客户精细化管理原理及方法 2 为客户管理必须精细化？ 天下大事，必作于细。 ——老子 不矜细行，终累大德。 ——《书·旅獒》 成功是细节之子。 ——哈维·费尔斯通 小事成就大事， 细节成就完美。 ——戴伟·帕卡德 奥秘全在细微处。 ——维尔纳 管理就是使有限的资源 发挥最大效能的过程 明确 准确 精确 标准化 人 事 岗位 流程 流程 和 岗位 主要内容 客户精细化管理的核心理念 1 客户精细化管理的几点设想 3 客户精细化管理原理及方法 2 “君子务本，本立而道生” ——《论语》 以员工人性之本确立客户服务之本 以客户需求之本确立员工发展之本 以二者完美结合之本确立系统流程建设之本 1、精细化管理 不简单等同于精细化营销。 2、客户管理的效果如何 重点是看客户感知。 3、客户管理是动态过程 正因如此才有精细化管理的必要。 4、客户管理是客户管理、员工成长和系统打造的同步过程， 只有多举措并行才能体现精细化实施效果。 客户精细化管理的理论基础: 客户精细化管理体系 什么是“智慧的服务” “智慧服务”通过洞察在不同典型体验场景下未被满足的客户需求，识别服务风险与机会，借助拓展服务触点，创新服务与业务内涵等多种方式，基于客户精细化管理体系自动触发，向客户准确、及时的传递有价值的信息，完成与客户在业务服务价值上的互动，从而达到及时化解服务（潜在）冲突，创造客户惊喜，提高服务工作精确性、标准度、智能化的目的。 “智慧服务”的精髓在于：化问题为机会、化被动为主动、变救火为驭火。 通过训练及时识别可能存在特定需求的场景 预设定特定条件下的服务规范，业务预开发优化，系统预储备客户管理方案等 对应岗位自动锁定目标用户，并定向发起与客户的互动，完成服务订制 服务触点延伸，以“问题就是机会”为理念，捕捉未被满足的需求 借助主动及时的告知引导、规范销售、理财推介等方式，满足被忽视的需求，化问题为机会 基于场景来推断需求，有效提炼，确定有针对性的特定客户精细化管理流程 设计的智慧 执行的智慧 多触点需求捕捉 多元化“驭火” 精确化流程设定 团队自动触发 解决方案预储备 标准化服务互动 “智慧服务”的基本原理 产品 服务 客户需求 体验触点 保障 收益 便捷 亲切 灵活 尊贵 …… 营销 渠道 办理告知 业务创新 智慧 服务 异议处理 服务引导 增值推荐 规范完善 初次接触 营销政策变更 客户需求变动 客户关系变动 …… “智慧服务”满足的是（往往被忽视的）典型场景下的客户需求。 典型场景 从满意度成绩构成来看，提升成绩的关键在于降低评价“一般”的比重，因此，提升“一般”客户对于整体服务的感知和满意度评价。 服务与销售行业中“得分原理”与“失分原理”： 失分原理 评价“差”的用户比例及其差异并不大 制胜于“一般”！ 得分原理 评价“非常好/很好”的用户占比至关重要 不是评价“好”的用户比例越高成绩越好 第1位 第9位 第10位 第12位 第16位 第29位 第31位 第1位 第9位 第10位 第12位 第16位 第29位 第31位 客户感知提升 客户满意度下降的原因 评价“一般”和“差”的比例增加 少数商业过程明显下降 评价“一般”的客户 评价“差”的客户 特别是当所有商业过程均出现普遍、一致的下滑时 平淡服务 缺乏惊喜 没有感受到“好”的服务 “一般”就是 “还行”(及格) 短板提升 不满获得利益 缺乏心理补偿 服务冲突 未化解 客户教育 非一般服务 回馈惊喜 客户关系修复 情感修复 针对性修复 客户感知提升的4种方式 客户教育 针对整体满意度的客户教育 生活化服务流程，提升服务可视性。 有效识别，准确对接，突出服务的特性，强化品牌感。 “10分”的提升，100分的努力。 针对短板的客户教育 有效接触，确定短板。 对接服务流程，在服务中弥补短板。 感知化解矛盾，修复关系或确立新的关系模式。 定期互动 ，用行动教育客户