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客户服务（Account Service)培训课程 客户服务的目标 成为公司和客户心目中的“英雄” 令宾至如归的客户及时付款 获得提升和更丰厚的收入 目标如何实现？明白自己的位置，了解游戏规则。 客户服务是什么 客户服务是专业的、利润导向的客户管理工作 客户服务是通过以下方式完成的： 控制而不是协调从开始到结束的整个流程 在客户面前代表公司 在公司内部代表客户 保证进出公司的一切都有第一流的水准 客户服务不是什么 客户服务人员不是助手，不是传声筒； 客户服务不是将意见从客户处转述给创意部门、讨论一下再交给客户确认，然后在月末向客户递送一张发票； 服务不是免费的，只有在收到了服务费，服务才算完成； 如果工作被你视为负担，你将永远不会开发，也将永远不会成为“英雄”。 客户服务人员的级别 GAD：Group Account Director （客户群总监） AD：Account Director（客户总监） AM：Account Manager （客户经理） AE：Account Executive（客户主任） 客户服务的组织架构 这种架构意味着 你不能等着上司来告诉你该做什么，否则会导致混乱 你的上司对客户不可能知道得象你那么多 他还有其他客户要考虑，他比你接触客户少 了解并善于把握客户 你就能成为“英雄” 正确的工作流向 永远不要认为AD管理客户而AM与AE协助他，事实恰恰相反 何谓AE 很有影响力的人 管理客户业务的人 使工作完成的人 有更多机会见到客户并与之交流的人 主力，而非助手 如果你是AE 客户属于你，而不属于你的上司。 像对自己孩子一样培养客户成长。 你需要帮助之日，正是你的AM或AD发挥作用之时。但是，你必须主动地追促他而不是等他催问你。记住是取得他的同意而非等待他的指令。 当他不再催问你、你也不再需要他帮助时，你就已经踏上AM的台阶了。 AM AM的任务更以艰巨 与AE一样，AM也将投入大量时间于日常事务性工作。 与AE不同的是，AE具体执行日常工作，AM则对执行的结果向客户解释和负责。 如果AE出了错，责任不在他，而在AM。 如果你是AM 你这所以是一个AM是因为你比AE有更多更好的经验； 你的任务不是与AE分摊工作，更不是亲自做完所有的事； 培训你的AE。如果他有麻烦，帮助他； 你的AE做得越好，你的工作就越轻松，你就有更多的时间去争取晋升AD。 最好的AM 他充分地分派工作，并跟踪管理这些工作； 他的AE不仅干得好，更干得开心； 他告诉AD或GAD做什么； 他用脑而非脚； 他何时何地都带上自己的AE； 他告诉AE怎么做而不是自己去做； 他不把AE当仆人； 他鼓励AE挑战他； 他也不断挑战他的AD； 他和他的AE的办公桌整洁有序； 他的AE非常忙，但能充分控制局面。 客户服务要赢得客户的尊重 让你的客户认为你非常优秀 这将使你处于一个非常非常有利的位置 其中的关键是获得客户的尊重 如果你的客户尊重你，你的上司、同事也会尊重你 客户不会尊重“传声筒” 请客户大吃一顿能有助于关系的发展，但这还远远不够，客户喜欢你不等于尊重你 如何赢得客户的尊重 设身处地，站在客户立场上看问题； 成为客户生意上的拍档； 像客户一样，从长远着眼； 帮助客户管理他的生意，帮助他写营销计划； 废话少说：一个聪明的客户能听到一英里以外的废话。 如何赢得客户的尊重 不要做“yes man”，它将使你定位于仆人。 他要的是你的专业技能、经验判断。如果你不具备，他就会轻视你。一旦丧失尊重，再想挽回谈何容易。 如果你有更好的主意，你可以不同意客户的意见，但永远永远不要与他争吵。 一句话，将你自己定位为生产商或营销专家， 而不是供应商或推销员。 客户服务要保证创意和媒介工作的顺利 不做传声筒 如果创意或媒介人员认为你能得到客户的尊重，他们将会尽其所能帮助你； 但是，如果他们认为你只是一个传声筒，他们常常就会敷衍了事，你会寸步难行； 告诉创意与媒介人员你想要什么，而不是客户说了什么； 静下来思索，形成正确的、自己的观点，然后写出准确的brief； 好的brief节省大家的时间 如果你的brief第一次就准确无误，你将节省每一个人的时间； Brief不是填表格，它是客户的期望，它是解决方案，也是创意； 好的brief像存款，一旦出现问题可大派用场。 如何自我体现个人价值？ 解决方案不可或缺 永远永远、不论在何种情况下， 在将问题告诉你的