客房部、管家部工作流程及规章制度.doc

管家部组织结构及规章制度 第一节 管家部的重要性、功能及任务 管家部的重要性 客房是酒店的基本设施，是酒店的主体部分。 客房服务是酒店销售的主要产品，客房收入是酒店收入的主要来源。 良好的客房服务可以带动其他收入，提高住客率。 客房服务质量水平是客人评价服务水平的重要条件之一，是影响客人如归感的重要因素。 管家部的功能 客房是酒店的主体部分，是酒店的客人提供住宿和休息的场所和主要设施，也是客人旅途中的家。 管家部的任务 搞好客房的清洁卫生，为客人提供一个舒适干净的场所。 做好客人的接待服务，保障一个安宁的环境。 降低物品的消耗，作好客房设施设备的正常运转。 协调与其他部门的关系，保障客房服务的质量。 管家部组织结构及规章制度 第二节 楼层员工工作内容 清洁房间卫生 提供服务 楼层及划定公共区域卫生 完成上级分配任务 维护清洁工具 客用品及布草的维护 客房的设施设备的维护 楼层的安全卫士。 与各部门保持友好的合作关系 相关清洁剂与机器的使用与操作 熟知各种工作表格的填写 管家部组织结构及规章制度 第三节 客人的定义 客人是用金钱租用客房、用餐租用会议室等消费，接受我们服务的人 客人是提供我们就业机会的人 客人是为我们带来生意的人 客人是我们头脑中永远是对的人 客人是愿意为他们接受服务而付费的人 客人是希望我们满足他们愿望的人 客人是不愿我们与他争吵的人 管家部组织结构及规章制度 优秀的服务员应具备的素质 语言：服务用语、专业用语、问候语、欢迎语 诚实：诚实是客房服务员必备的职业道德 仪容仪表：良好的仪容仪表是无言的介绍书 行为举止：和蔼可亲、问候、目光接触、保持微笑、客人为先、做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻 应变能力 专业技能 热情、主动、耐心、周到 管家部组织结构及规章制度 第五节 优秀的服务员应具备的素质 主题Subject: 酒店服务人员对客服务十大原则 外表整洁并保持良好的仪容仪表 给予客人速即的关照 自重、敬业 热情问候客人并保持微笑 积极的倾听（语言、姿态、思想、身体） 保持目光接触 使用客人的名字称呼客人 保持客人的隐私 提供额外的帮助 重视客人的要求，并尽力帮助客人 管家部组织结构及规章制度 客房部工作制度 提前15分钟到店打卡，更换制服，提前10分钟到岗签到。 注意卫生，确保你有干净的制服更换， 同时制服应烫好无污点，不缺少纽扣，无破损。 记住上班时要挂上工作牌，并挂在规定的地方。 进入客房区应该穿制服，而不是自己的衣服，打扮得体。 在公共场所不要做私人事情。 与客人、同事交往注意礼节礼貌，见到客人问好，尽可能用姓氏称呼他们。 不要在走道、客房，大声喧哗，保持安静，走路轻、说话轻、操作轻。 不允许使用客用设施及物品，若工作时，意外损坏酒店及宾客财务时，须及时报告。 工作时间与客沟通时间不能太长，不能闲聊，以免影响工作效率和质量。 钥匙管理，下班要求将钥匙还回前台，上班时随身携带，不能乱扔乱放。 保持固定设施的完好。 没有经理级以上的同意，不允许将固定设施借给客人。 禁止在酒店内公共场所吸烟、喝酒、吃东西、只能在指定的吸烟处吸烟 请病假必须提前2小时通知客房部,经过酒店批准后方棵请假,看病后,需带医生证明及病历. 不得随意换班,不能随意离开工作岗位. 没有经理同意,不能离开岗位,回来时也要向经理报告,这同样运用于你的中午休息和下班的时间. 管家部组织结构及规章制度 第六节 礼节礼貌及仪容仪表的基本要求 礼节礼貌 在酒店里遇见同事， 上司要问好。 在走廊里与客人擦肩而过，要轻轻点头问好 只要客人没有主动问话，不要多言多语打听客人情况。 与客人说话时，保持一臂半距离，双手自然下垂放在身体前方，注意聆听与客人保持视线接触。 与客人对谈时，切记用手触摸脸部及头发。 进房间工作或对客服务，一定要开门服务。 工作中与同事、客人交谈使用普通话。 仪容仪表 将头发修正整齐、男不遮耳，女不披肩，刘海不遮眉，只能有黑色发结，不准染发，男员工穿深色袜，女员工穿浅色袜。 制服穿着整齐、挺括，不破损、脱线、掉扣、将工牌佩戴在正确位置。 不允许浓妆艳抹，要淡妆上岗，不允许使用眼影，浓艳异色口红、只允许使用浅色口红。 不允许使用浓烈香味的香水。 不允许带耳环，以及镶有珠宝的戒指了（初婚戒外）以及任何手饰。 不允许留长指甲，经常洗涤。 将鞋擦干净，无破损、无异味。 管家部组织结构及规章制度 第七节 客房部服务准则 对待下属和同事如同对待贵宾一样，我们始终一条信念，同事之间的互相关怀、照顾必定能够为客人提供更周到、体贴的服务。 笑脸相迎，亲切招呼每位客人，真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再次光临是我们最重要的宗旨。 随时保持良好的仪容仪表标准。 每位员工都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。