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公司话务员工作计划 公司话务员工作计划 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 1)?齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2)?写迅速，反应快。 3?)工作认真，记忆力强。 4)?较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5?)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6)?熟悉电脑操作及打字。 7?)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8?)有很强的信息沟通能力。 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至感觉到酒店的档次和管理水平。： 1?)电话转接及留言服务： 之后再来话。 4?)报警电话的处理: ?a.?接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.?通知总经理到火灾区域。 .通知驻店经理到火灾区域。 d.?通知工程部到火灾区域。 f.?通知保安部到火灾区域。 g.?通知医务室到火灾区域。 h.?通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5?)叫醒服务: 程序与规范: ?a.?话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b?.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 .?及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.?夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e?.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f?.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g?.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。 商务中心员工素质要求： 1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。 2?、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。 3、工作认真，细致有耐心。 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。 5、具有熟练的电脑操作和打字技术。 公司话务员工作计划 新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的责任，共同的期待，共同的使命翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划. ?我们西区域处在市中心位置，共有客户数19?63?0户左右，其中固话用户930?0左右，小灵通用户100?00?户左右，宽带用户40?0户左右，商铺客户220?户左右： 我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。在元旦期间，我们组织客户经理在恒盛城市花园、建鼎华城二期、阳光城等住宅小区进行我的e家、商务领航等电信转型业务的宣传。在xx?x年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24?小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。 2?01?X年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们一定要 强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务;加大我的e家世界通等新业务的推广。用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝大锅饭现象;加大KPI?考核，让每位客户经理都有责任感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所以，我们必须这样要求。 客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是网络建设发展的需要，更是客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。因此，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为应该侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。 当前开展的客户经理计划工作制，就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作，其中心就是目标细化，制定销售任务的分解客户经理计划。作为客户经理，首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩，找出成功的经验、失败的因素，特别是在主观上查找原因，进行客观分析，予以总结、归纳。并在下月的客户经理计划工作中，予以改进，运用营销观念，克服消极因素，发扬积极的、正确的因素，扬长避短，