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随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进行)。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。在打电话过程中，互不见面，语言是唯一的信息载体，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其“教养”的水准。因此，打电话的艺术，主要体现在语言的表达上，加入电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且可能迁怒整个医院，对对方留下不好的印象。为此，从整体效果上，应掌握以下几个方面的原则：如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司的员工的精神状态不佳注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来医院拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良的心情，也不要因为自己的声音把医院的金字招牌践踏在脚底下最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是医院的衣食父母，医院的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，医院对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线不管是什么行业，在打电话和接电话的过程中，都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嘟嘟”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才圆满结束。从商务礼仪角度来看挂掉电话的顺序：1、与上级通电话，结束时上级先挂；2、客户通电话，结束时客户先挂；3、平辈的电话，谁打进来的谁先挂。咨询电话的接听技巧，作为一名医疗电话咨询师，咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。除了需要电话咨询师有必要的医学知识外，还需要注意态度、技巧。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音?轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么?①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③、想把心里的紧张情绪消除掉④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音?1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。1)、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。2)、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流;3)、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调;4)、语速：语速适中、节奏感强;声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。5)、语言规范，提机语言(开场白)：您好!某某(如：您好!某某医院)。4、礼貌语言(交流中语言)：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，XXX医院”、“对不起，您说的意思是……吗?”“您听明白了吗?”“您还有什么问题咨询?”“不客气，这是我应该做的”“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”“对于您的情况，我建议您来我院(门诊部)接受检查，以免贻误病情”“没关系”“感谢您拔打我院(门诊部)咨询电话，关于您所述症状，初步诊断###”“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院(门诊部)专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗?”“请问您的年龄(职业、居住地)?”“您听清楚了吗?”“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点(您能否将收音机(电视机)声音关小一点)”“您对我院(门诊部)有何看法和建议?”。挂机前语言：“再见”“欢迎您有疑问再次拔打我院(门诊部)咨询电话，再见”“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”“感谢您对我院(门诊部)的信任”“我院(门诊部)的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院(门诊部)会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。三、电话接听程序：1、开场白：标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请