分析外宾医疗患者的服务特点.docVIP

精品论文 参考文献 分析外宾医疗患者的服务特点 黄宜皎（江苏省无锡市人民医院国际部 214000） 　　【摘要】目的 分析外宾医疗患者的服务特点，确保为外宾患者供安全、优质和高效的医疗服务。方法 对我院国际部2011年7月-2012年12月以来收治的1195例外籍患者（包括门诊和住院）的的临床资料进行回顾性分析。结果　我院外籍患者来自21个国家，经治疗后均痊愈出院，对我院的医疗服务表示满意。外宾医疗患者存在沟通难度大、文化差异较大、缺乏信任感、注重健康体检、喜欢固定医生等特点。结论　为外宾患者提供高质量的医疗服务，可以优化外商投资和旅游环境，提升城市的国际化水平，促进经济、社会健康发展。 　　【关键词】外宾患者 全科医疗 医疗服务质量 　　【中图分类号】R197.8 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2014）04-0242-02 　　改革开放以来，各国驻华使者、外资企业、境外企业机构的驻华代表、留学生、中国定居者等长期在华居住的境外人士，以及到我国短期的商务、技术交流、探亲、旅游等境外人士也在不断增加。我院成立了国际部，为外宾患者提供良好的医疗服务，现将外籍住院患者的服务特点报告如下。 　　1 一般资料 　　我院国际部2011年7月-2012年12月以来共收治1195例外籍患者（包括门诊和住院），其中男性872例，女性323例，年龄3岁-79岁，来自21个国家，包括驻华使馆人员、留学生、外企管理人员、外国公司驻华代表、在华专家、旅游人员、定居人员等。疾病涉及内、外、妇、儿、五官等科室。经治疗后痊愈出院，均对我院的医疗服务表示满意。 　　2 外宾患者服务特点 　　2.1 沟通难度大 　　语言交流障碍是外宾医疗工作中的最大特点。 会影响患者病史资料的采集、评估，影响对患者的诊断、治疗和护理，很多外国人，因此选择到北京、上海等地的涉外医院去看病[1]。 　　2.2 文化差异较大 　　外宾患者的文化背景差异较大，导致对健康与生命有不同认识，对疾病与死亡有不同理解，对悲伤有不同表现形式及对护理有不同要求[2]。 　　2.3 外籍患者缺乏信任感 　　文化差异、语言障碍及环境陌生等可导致患者在就诊时出现焦虑、恐惧或不信任等心理反应[3]。部分外藉患者不了解并低估中国医院的医疗技术力量和发展水平，缺少安全感。 　　2.4 保险事务的特殊性 　　外籍患者往往已参加本国的商业或社会保险，对公立和私立保险承担的医疗项目有具体、明确且严格的规定，对所涉及到的医疗文书有严格要求。 　　2.5 注重健康体检 　　一些长期定居在我国的外籍人士，选择定期到医院预防性体检，并要求医护人员根据体检结果，给予用药指导、复诊指导、饮食指导、运动指导、心理指导等。 　　2.6 喜欢固定医生 　　外宾的就医模式与中国人完全不一样，他们在本国初诊都有自己的全科家庭医生，所以在中国也喜欢固定一个医生方便就诊。 　　3 提高服务质量的方法 　　3.1实行温馨服务 　　医疗布局和内部装饰遵循外籍人士的喜好，打造整洁、宽敞，安静、优美的就诊环境，设儿童游乐、外文阅读、休闲等区域，病房采用居家式布局，生活设施齐全，使病房如患者之家。实行人性化就医流程，处处给患者方便。尊重外宾患者宗教信仰、个人隐私、风俗习惯、饮食习惯、文化差异等，尽量满足其要求；在患者生日、节日时，为患者送上鲜花或祝福卡片，使其感受到家的温馨。内设中、西餐厅，以满足各国患者的饮食习惯。提供书报、鲜花、食品、生活用品等；提供传真、复印、洗衣、美容、美发服务等。 　　3.2　注重服务的延伸 　　外宾患者在我国人生地不熟，所以应在提供优质的医疗服务的同时，尽量满足其他方面的生活需求。如帮助找家政服务，帮孩子找学校等；代办购买车、船、飞机票等；境外病人出入院实行专车免费到车站、机场、码头接送。 　　3.3　提供高品质的医疗服务 　　实行预约就诊方式，为外宾提供“量身订制”的个性化、高品质的医疗服务。外宾患者从电话预约就诊到主诊医师问诊治疗再到医技检查，实行全程陪同服务，在整个诊治、护理过程全部用外宾母语对话（或全程翻译），确保医患交流畅通。 　　3.4 提供家庭医生式服务 　　安排经验丰富的优秀医生作为外宾的家庭医生，负责其日常医疗服务，让他们享受跟国外一样水准的医疗服务。同时，保管好外宾的病志、健康档案，便于日后的治疗。 　　3.5　打造高素质的医护队伍 　　打造英、日、法、韩等多语系的有丰富国际医疗经验的医疗服务团队。医生既具有专业的知识，又能适应全科医师的工作。护理人员能熟练掌握各专科疾病的护理，各类急救技术和各项专科操作能力。必要时可聘请海外医生，确保外宾