顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型自我概念的视角.PDFVIP

第 卷 第 期 年 月 ６６ ４ ２０１３ ７ Ｖｏｌ．６６．Ｎｏ．４ Ｊｕｌ ２０１３．１０６ １１０ 　 ｙ ～ 　  顾客对服务失误感知与抱怨动机的 ： 整合模型 自我概念的视角 　 陈国平 李德辉 　 ： ， 摘 要 从个体自我概念的视角探讨顾客抱怨动机产生机理 结合社会心理学和认知心 　 ， ， 理学理论 顾客对服务失误的一种或几种自我概念会受到某种程度的破坏 从而产生某种 ， ， 的自我威胁感知 在不同自我威胁感知下顾客会产生不同的抱怨动机 而顾客抱怨动机及 强度又受到个体自我监控性的调节。 ： ； ； ； ； 关键词 服务失误 自我概念 自我威胁 自我监控 顾客抱怨动机 ： （ ） 服务消费活动中常有这样的现象 顾客因服务失误受到了 较小 伤害而不表达或不 ， ， ， “ 便表达 一次两次他什么也没说 企业和服务人员也就习以为常了 但久而久之顾客却 无 ” 。 声退出 了 在多数情况下不满意的顾客并不直接就所遇到的失误或问题向公司或组织 。 ， 进行明确的抱怨 在美国技术支持研究计划 ＴＡＲＰ 的调查中也曾发现 顾客在面临服务 失误时， 。 ， 只有在感受到较大损害之后才会做出抱怨行为 由此看来 顾客对微小失误的容 ， 忍并不表示顾客就没有抱怨的动机 因为在行为成本或风险的制约下抱怨动机并不一定 。 ， 变成现实行为 从积极关注顾客的角度讲 即使顾客从行为上没有对微小服务失误进行 ， ， “ ” 显性表达 我们也应该积极理解和预测顾客可能存在的抱怨动机 毕竟 防微杜渐 能够积 。