售后服务管理与考核办法.doc

售后服务管理及考核办法 　　1.目的 　　对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 　　2.适用范围 　　适用于营销部内部销售服务管理工作； 　　3.内容 　　3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 　　3.2服务目标： 　　3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 　　3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 　　3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 　　3.3服务人员行为规范： 　　3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 　　3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 　　3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 　　3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 　　3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 　　3.4服务人员服务工作程序： 　　3.4.1接受任务和指令 　　a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 　　a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 　　b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 　　3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单 　　（一式二份）入库登帐。 　　3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。 　　3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。 　　3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。 　　3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。 　　3.8 认真做好二次索赔工作。