通信集团客户服务业务管理与规范V3.0.doc

目 录 前 言 - 1 - 第一章 综述 1 1 目的 1 2 规范内容 1 3 适用范围 1 4 编制依据 1 5 编制附则 1 第二章 客户服务渠道 1 1 服务渠道架构 1 1.1 服务渠道（客户接触层） 2 1.2 服务支撑层 2 2 服务渠道主要职责 2 2.1 受理、处理及协调解决客户需求 2 2.2 向客户展示和推介新业务 2 2.3 记录、传递客户信息 3 3 服务渠道的定位与功能 3 3.1 实体渠道 3 3.1.1 营业厅 3 3.1.2 自有营业厅 3 3.1.3 合作营业厅 3 3.1.4 客户俱乐部（VIP、特色、积分回馈） 3 3.1.5 自助服务店 3 3.2 直销渠道 3 3.2.1 VIP客户经理 4 3.2.2 集团客户经理 4 3.2.3 社区经理 4 3.2.4 农村支局人员 4 3.3 电子渠道 4 3.3.1 企业门户 4 3.3.2 网上营业厅 4 3.3.3 手机营业厅 4 3.3.4 短信营业厅 4 3.3.5 自助服务终端 5 3.4 呼叫中心渠道 5 3.4.1 客服中心 5 3.4.2 电话营销中心 5 第三章 营业厅 5 1 服务提供 5 1.1 营业厅面向用户提供业务受理服务 5 1.1.1 业务办理 5 1.1.2 查询 6 1.1.3 交费 6 1.1.4 销售 6 1.1.5 投诉受理 6 1.1.6 客户离网挽留 6 1.1.7 设备终端维修 6 1.2 业务受理要求 6 1.2.1 身份证件核实 6 1.2.2 资料稽核、单据确认 6 1.2.3 投诉“首问负责、限时办结” 7 1.2.4 3G客户业务受理 7 1.2.5 VIP客户业务受理 7 1.2.6 服务岗位职责要求 7 1.2.7 投诉/故障申告接待 7 1.2.8 3G客户接待 7 1.2.9 VIP客户接待 7 1.2.10 集团客户接待 8 1.2.11 售后维修（可选） 8 2 服务流程 8 3 现场服务管理 8 3.1 总体要求 8 3.1.1 营业时间 8 3.1.2 VI形象 8 3.1.3 保洁管理 8 3.1.4 现场布置 9 3.1.5 突发事件应急和现场安全 9 3.2 培训 9 4 服务管控 9 第四章 客服中心 11 1 管理架构与工作职责 11 1.1 客服中心管理架构 11 1.1.1 总部客户服务中心主要职责 12 1.1.2 省级客户服务中心主要职责 12 1.1.3 地市级客户服务中心主要职责 12 1.2 客服中心工作岗位与职责 12 1.2.1 管理类岗位职责 12 1.2.2 后台类岗位职责 13 1.2.3 前台类工作职责 13 1.3 电话营销管理架构 14 1.3.1 总部电话营销主要职责 14 1.3.2 省级电话营销主要职责 14 1.3.3 地市级电话营销中心主要职责 15 1.4 电话营销工作岗位与职责 15 1.4.1 管理类岗位职责 15 1.4.2 后台类岗位职责 16 1.4.3 前台类工作职责 16 2 服务提供 16 2.1 咨询服务 16 2.2 查询服务 17 本机可直接查询，其他情况需密码验证或资料核实通过后方可查询费用。 17 2.2.1 费用查询 17 2.2.2 积分查询 17 2.2.3 信息查询 17 2.3 业务办理 17 2.4 投诉建议 18 2.5 故障申告 18 2.6 呼出服务 18 2.7 电话营销 18 2.8 紧急服务 19 2.9 在线客服 19 2.10 视频客服 19 3 服务流程 19 3.1 咨询 19 3.2 查询 19 3.3 业务办理 19 3.4 投诉建议 19 3.5 故障申告 19 3.6 密码管理 19 3.6.1 密码初始设置 20 3.6.2 密码获取/重置 20 3.6.3 密码修改 20 3.6.4 密码验证 20 3.7 电话营销 20 3.7.1 在线营销 20 3.7.2 回访营销 20 3.7.3 外呼营销 20 3.8 IVR流程管理 20 3.8.1 设计和应用原则 20 3.8.2 流程设计要求 21 3.8.3 IVR语音管理 21 3.8.4 IVR自助服务流程要求 22 3.8.5 统计与维护 22 4 运营管理 23 4.1 人员管理 23 4.1.1 人员招聘 23 4.1.2 人员培训 23 4.2 员工考核与激励 23 4.2.1 员工考核 23 4.2.2 员工激励 24 4.2.3 员工压力舒缓与情绪管理 24 4.2.4 团队文化建设 24 4.2.5 员工满意度管理 24 4.3 流程管理 24 4.3.1 业务流程管理 25 4.3.2 工单流程管理 25 4.3.3 评估改善流程管理 25 4.4 环境设计 25 4.5 业