任务九意外受伤情况处理案列导入.PPTVIP

酒店前厅服务 任务九 意外受伤情况处理 案列导入? 　　大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先 生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会 议，谁曾想惹场官司还受了损失。 　　严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒 店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更 衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的 一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断 为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就 案例导入? 和酒店形成了合同关系。酒店在通道拐角处放置的 体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受 伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到 法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却 提不出证据加以证明。 任务分析? 　　在酒店接待过程中，客人在外部条件影响下， 滑倒、摔伤、烫伤、割伤等事件时有发生，能够妥 善处理此类事件才能保障酒店的服务质量和客人的 安全。 任务实施? 　　（1）任务目标 　　能按照服务程序，进行意外受伤情况发生时的 紧急处理。 　　（2）安全与其他注意事项 　　1）无论是客人自身或饭店因素造成的意外情况 发生，服务员要及时给予关心与处理。 　　2）在处理过程中随时注意客人情绪变化，做好 客人的安抚和解释工作。 　　（3）工作过程 步骤1：接到信息 操作方法与说明： 　　主动上前询问客人受伤情况，如客人不小心摔 伤等，如图6-9-1。 服务标准： 　　有安全保障意识，不慌乱。 图6-9-1 接到信息 步骤2：了解有关情况 操作方法与说明： 　　（1）了解造成客人受伤的主要原因； 　　（2）询问客人是否需要医生，如图6-9-2。 图6-9-2 了解有关情况 步骤2：了解有关情况 服务标准： 　　（1）语言清晰，自报姓名和部门。 　　（2）对发生的情况关注。 　　（3）熟悉相关常识与制度。 步骤3：及时采取措施处理 操作方法与说明： 　　（1）安抚客人情绪，保持与客人的联系。 　　（2）如是轻伤可上店医处理； 　　（3）如是伤势严重，要及时送往医院并及时通 知总经理，如图6-9-3。 步骤3：及时采取措施处理 服务标准： 　　（1）语言亲切； 　　（2）不远离岗位，能随时和部门、客人 联系。 图6-9-3 及时采取措施处理 步骤4：查明原因 操作方法与说明： 　　如是饭店原因，及时汇报有关部门以便及时采 取措施排查意外情况发生，如图6-9-4。? ? 服务标准： 　　客观、公正。 图6-9-4 查明原因 步骤5：记录归档 操作方法与说明： 　　及时跟进，随时记录事件进展情况，以便查 询，如图6-9-5。 服务标准： 　　所有信息记录要准确、完整、及时速度，有 序，无遗漏。 图6-9-5 记录归档 任务实施? 　　（4）在线测试 　　一、填空题 　　1．酒店应该有 ， 涉及到相关部门的都有事件描述、处理程序、指挥 者、责任人等。 知识链接? 　　 序号 内容 技能标准 评判结果 优秀 良好 合格 不合格 1 接到投诉信息。 仪容仪表符合岗位要求，保持冷静不慌乱。询问有条理，语言亲切。 2 了解有关情况。 熟悉酒店医务室服务相关制度。 3 及时采取措施处理。 正确通知相关部门做出处理。采取措施时迅速，有序。 4 查明原因。 了解客人意外受伤的过程及原因，并能对客合理地解释。 5 安抚客人。 有效安抚客人情绪。 6 记录归档。 对意外受伤事件进行信息记录完整清晰。 任务评价 延伸阅读? 　　　　　学会四种常用的快速止血方法 　　创伤包括皮肤破损、血管及神经断裂、骨折 等，出血非常常见，其中肉眼可见的叫外出血，只 要不是大动脉出血，得救的机会就比较多。内出血 不易判断，当出血量达到一定程度伤者会休克、疼 痛。 延伸阅读? 　　四种常用的止血方法，如图6-9-6： 图6-9-6 四种常用的止血方法 延伸阅读? 　　一、压?? 　　二、包?? 　　三、塞 　　四、捆??