服务行业之-----客户抱怨处理.pptVIP

现场服务之 ----客户抱怨处理 本课要点 1、客户为什么抱怨 2、为什么平息客户的抱怨很重要 3、客户抱怨处理的三大步骤 4、客户抱怨处理的八大“计”巧 5、客户走了之后 6、为什么需要经理工作指南？ 一、客户为什么抱怨？ 如果有人向你许了诺又违背 诺言；或是你上月买的商品使用 时经常出现故障；或是你用辛辛 苦苦挣来的钱买的商品却是假的； 这时你是否恨得血液激荡、面部 扭曲、拳头紧握？ 每个人---甚至包括你的可亲 的老祖母---如果感到自己上当 受骗了---或是受到了不公平的待 遇都会发怒的！ 客户抱怨的原因有许多种，有企业、客户自身和社会环境诸多的原因，因此在客户抱怨的时候，作为与之相接触的服务人员必须分析清楚。 客户抱怨的导火索 客户抱怨的因素 由于我们而导致的抱怨 抱怨时客户的表现 抱怨的客户大叫大嚷； 抱怨的客户指手画脚； 抱怨的客户象斗牛； 抱怨的客户会骂人； 抱怨的客户不讲理； 抱怨的客户气势汹汹； 抱怨的客户大闹办公室； 抱怨的客户情绪激动； 客户抱怨时你的表现 想一想，如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气吗？如果一只蚊子咬了你，你会生蚊子的气吗？如果你不小心将钥匙锁在汽车里，你会生汽车的气吗？ 那么，当一个抱怨的客户来到你的面前时，你又将是怎样的表现呢？现实中，你几乎是---- 二、为什么平息客户的抱怨很重要 抱怨，就是客户对企业的信赖度及期待度的表征。因此，当客户对于他们信赖而又抱着高期望的企业产生精神上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地抱怨。 权威公司的统计数字： 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占9%； 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%； 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%； 提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%。 所以请谨记： 鼓励客户在有问题的时候进行投诉。 利用投诉可以带来优质的服务。 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。 四、客户抱怨处理的三大步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。 第一步 了解客户抱怨的原因； 第二步 安抚客户不满的情绪； 第三步 解决客户抱怨的问题； 第一步：了解客户抱怨的原因 让客户发泄 客户抱怨是一种感情的宣泄方法。不了解客户的感觉就试图解决客户的问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上讲，这是“心理净化”的一种现象。 下列语言避免使用 “你可能不明白” “你肯定自己搞错了” “这不可能…” “你别激动”“我们不会…我们从没…” “你喊什么？没人把你当哑巴！” “你什么意思？”“你想干什么？”“你想怎么样？” 第二步 安抚客户不满的情绪 抱怨的客户很难在一个平静的气氛下讲述他们经历的事情，要使客户获得满意，你对事情的了解和问题的理解就一定要充分，并将你自己的理解对客户的话作一个总结，然后反馈给他们。 恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到： 降化怨气 想尽办法，迅速降低或化解客户的怨气，是抱怨处理的重要前提。 “移情安抚” 用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。 合一构架法:我非常… …，同时… … 补偿性关照 第三步 解决客户抱怨的问题 当一个人心存不满甚至怒气冲天时，绝不会在第一时间和你讲道理的，他滔滔不绝所说的一大堆话，几乎都是在倾泻自己心中的不快，甚至常常掩盖了许多实事真相，因此，当你在倾听并安抚抱怨的客户时还必须做到： 澄清客户抱怨的真实诱因 分析抱怨客户的心理 判断抱怨客户的类型 果断采取必要行动 四、客户抱怨处理八大“计”巧 一旦客户愤怒了——不管是什么原因——你都需要一些技巧来平息他的愤怒。 迎头出击，积极应对； 瞒天过海，化敌为友； 欲擒故纵，探听虚实； 出奇制胜，化险为夷； 以柔克刚，静中取胜； 调虎离山，再出对策； 以法相对，维护权益； 金蝉脱壳，走为上计。 五、客户走后应做什么？ 客户走了之后，你应冷静思考一下，重要的是，不要专注于你在哪些地