如何做好CSP执行.pptVIP

将CSP 落地   ----杜绝流于形式 目 录 先从一个古老的故事开始： 劳动的本质：不同主体之间公平交易   企业的本质：与市场作等价交换 既然企业要与市场作公平交换，那么“CSP理念”也就成了提纲挈领的思路 ，CSP不是什么创新，泰勒有它，通用有它，中国古老的经济交往中有它 …… 企业是树，CSP就是企业的生存之本，是企业可持续发展的  一、那么CSP究竟是什么 CSP是英文customer?satisfaction?project的缩写，其中文意思是“客户满意工程”。它是建立以客户为中心的管理思想、管理理念、制度（ISO9000）、流程再造的管理体系，是建立以客户满意为中心的绩效考核工具。它是一个包括管理理念单元、管理体系单元、管理工具单元在内的战略管理单元，是管理理念、管理体系、管理工具的结合体，是和我们的每一项工作紧密联系在一起的行动。 CSP是一种声音，是一种回归企业和劳动本元的声音； CSP是一个口号，是一个坚持等价交换和服务客户的口号； CSP是一种姿态，是一种洗改企业陈弊的姿态； CSP是一个行动，是贯穿于我们一言一行的工作行动。 二、为什么CSP 当今世界已是服务经济时代，现在的产品与服务密切相连，很难分离。 美国一咨询公司调查表明客户从一家企业转向另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。 据美国学者调查表明，员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。 三、案例 订单漏报案例 业务人员报销慢 终端管理管终端还是服务终端？ 集成电磁阀索赔案例 要求保温内径加粗的案例 通过反面案例，发现问题： 不倾听客户声音 回避问题 错把权限当权力 主管不重视 文员可当家 内部墙“高筑” 内部闭环不畅通 制度体系不完善 考核机制漏洞 四、如何CSP （一）倾听客户声音： 例：设立部长热线接待日主动与经销商沟通 销售部门给经销商发邮件/调查问卷等 不要等客户反映问题才去解决，而是要每时每刻与客户交流 （二）解决客户的问题 解决问题之前明确并铭记以下原则： 企业的价值观就是客户为中心； 企业关注客户的终身价值，努力培育客户忠诚； 企业与客户定期进行信息沟通与交流； 企业与客户在动态博奕中均衡； 全面开展CSP工作： 1、完善制度，打通“内部墙”，畅通内部闭环 由总经办牵头制定了“推动CSP，全面解决销售一线问题试行办法”，以将CSP执行落地为目的成立CSP推动小组，促进各部门之间的沟通交流 2、要求主管高度重视，打破文员当家，把权限当权力的现象 CSP小组成员由各部门部长组成，在每周小组会上将所有问题下发到各第一责任部门，问题的第一责任人就是各责任部门部长，从而杜绝下属应付了事的现象 3、监督解决过程 追踪解决结果 所有第一责任部门清楚问题点后： 寻找相关组合部门（问题涉及到的部门） 找出解决措施并设定完成节点 将汇总表报备总经理办公室 问题的解决过程及结果由营销办公室对各部门闸口，总经办全程监控 4、建立及时的反馈机制 问题解决后，由解决问题的具体责任人在一个工作日内对客户进行回访 回访确认客户满意并签字 解决问题所有过程都要第一主管高度重视 如果出现特案，要及时跳闸，向总经办反应，由总经办协调沟通 5、完善考核机制，让CSP与每个职业人的每项工作挂钩 各部门考核项中加入客户指标，总分10分 分为四项：按时报备问题解决措施与节点汇总表（1分）、解决问题的结果（6分）、及时反馈（2分）和设立部长热线接待日（1分），另设附加分项 考核机制与激励措施配合执行 （三）实施中的要点（要求） 精细管理，亲情服务，深化服务内涵； 加强培训和团队建设，提高服务技能和作战能力； 把客户的呼声作为命令，思考如何尽可能满足客户需求； 经常性地换位思考，树立以客户为本的服务意识； 进行流程重组和信息化管理； 强化执行力； 体现创新意识； 建立以客户为中心不以自我为中心的流程，以服务结果为导向，加强责任心，树立整体良好服务形象。 企业通过提供客户满意的服务，可以获得比其他竞争