服务品质对顾客满意度的影响.DOCVIP

餐廳服務品質對顧客滿意度的影響 以高雄上閤屋為例 The influence of the restaurant service quality upon the customer satisfaction for Flagship Kaohsiung 楊子瑩 Tue-Ying Yang 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲 1094136112 中文摘要 目前台灣連鎖餐廳、小吃攤販四處林立，在面對同行的競爭與挑戰中如何脫穎而出？最主要的關鍵在於其餐廳服務品質的良窳。由於服務品質會因人、事、時、地的不同而產生很大的變化，很難加以控制，故做好服務品質以達到顧客滿意即為現今最重要的課題。 消費者在外面用餐時，除了滿足個人基本的生理需求外，通常都會注意到餐廳內部的裝潢及軟、硬體設備的完善性，對於服務人員的服務態度更是相當的重視，若餐廳服務人員的服務態度是和藹可親、笑容可掬，會讓消費者覺得很親切且備受重視，使其喜愛此餐廳的用餐氣氛並經常蒞臨。 餐飲業是一個典型的服務業，縱使發生顧客抱怨，始終堅持一個原則─「顧客永遠都是對的」。可見其對服務品質有很高的自我要求，同時也非常在乎顧客的感受，無不盡力要做到讓顧客有賓至如歸的感動，這些都是餐飲業日後經營好壞的重要影響因素。 關鍵詞：服務品質(Service Quality)、顧客滿意度(Customer Satisfaction) E-mail：