售后部客服代表服务规范.pptVIP

售后部客服代表服务规范 samm目 录 01 02 03 第三只眼睛看售后 售后服务——风险管理 服务改善——有限解决 01-1异议！投诉！升级投诉！ 1.产品质量 2.销售承诺 3.广告片 4.返修周期长 5.报价不认可 6.物流问题 7.厂家原因 8.客户自身原因 9.话务理货 10. …… 售后服务 ？ 01-2数据采集与分析 2周 — 300通录音 赞美 反问 质疑 责任 推诿 耐心 愤怒 无奈 热情 斥责 专业 骚扰 认可 满意 惊喜 纠结 疑虑 委屈 共赢 厌烦 01-3区分概念 知识 态度 技能 习惯 …… 发展规划 规章制度 业务流程 团队文化 …… 培训问题 管理问题 VS 01-4系统改善建议 Step1.绩效导向是核心 Step2.流程管理是关键 Step3.质检督导是保障 Step4.个人改善是必然 02售后服务—风险管理 案例一：恶意订购/抢货 案例二：转销售坐席后升级投诉 案例 案例三：“产品不咋地，售后还不错！值得！” 案例四：“1个客户，2年，12部手机” 夸大宣传/乱承诺是销量增长or提高妥投的前提吗？ 每一通售后电话都有风险! 02-1客户投诉心理分析 产品质量——求补偿心理 规章制度——求解决心理 服务态度——求尊重心理 管理问题——求重视心理 情绪问题——求发泄心理 03服务改善—有限解决 （一）服务规范性：完全以客户感知为评判依据 （二）服务准确性：以成功帮助客户解决问题为依据 号码的易记性、接通率、接通速度、IVR引导清晰度、问候语、CSR的声音、语调、语气、业务熟悉度、服务意识、问题解决程度等。 03-1服务规范性 1.如何影响客户感知？ 售后服务 客户感知 客户满意度 再次惠顾or升级投诉 服务的规范性：完全以客户感知为评判依据 2.电话服务中的客户接触点 03-2售后部客服代表服务规范（Word附件） 目录 第一部分 优质服务的原则 第二部分 客服代表基本行为规范用语 第三部分 电话沟通时礼貌用语的使用 第四部分 亲情服务规范用语 第五部分 处理客户不满的正确行为 第六部分 杜绝使用的服务用语 第七部分 专业服务技巧 第八部分 客服代表业务受理流程 03-3服务准确性 详见：售后专业服务技巧——部门内部培训 服务准确性：以成功帮助客户解决问题为依据 THANKS