专业服务,需求营销(二).pptVIP

本课程为2课时，本次上报课程为第二课时，需求营销。 需求导向销售 营业厅销售的理由 一、需求发掘 通过系统资料 客户帐单结构 沟通发掘需求 客户需求探寻四步曲 探询发问技巧 开放式 ---让客户告诉你更多的自然信息 封闭式 ---获得准确的信息 引导式 ——根据客户提供的信息进一步引导，让客户说“是” 开放式与封闭式问句 开放式： “请问我能帮您什么吗？” “您平时有什么个人爱好？” “请问您从事什么工作？” “您想办个什么样的卡？” “您对我们的服务有什么建议?” 封闭式： “请问您需要帮助吗？” “您平时发短信多吗？” “您平时经常看报吗？” “您平时打长途多吗？ “您经常出差吗？” “您经常上网吗？” 引导式问句练习 “您说平时经常换卡，那您手机里的通讯录保存方便吗？” “您刚才说跟朋友短信联系比较多,有没有想过降低您的短信费用？” “听您说平时经常上网收发邮件，您知道现在用手机就可以收发邮件吗？ 您最近市话费比较多,我们有超低市话资费您了解吗? ——技巧性发问可以帮助营销代表快速探寻客户需求并且确认客户的真正需求，并为下面的产品推介埋下伏笔。 二、产品推介 激发欲望 通俗呈现 利益优选 产品推介 ——激发客户感性购买欲望 客户购买行为分类： 计划型购买: 16.4% （理性） 冲动性购买: 83.6% （感性） 客户是否决定使用业务关键在于我们给客户的感觉! 激发欲望 例1：营业员在办完业务后推荐新的业务套餐 “我们移动有号薄管家业务您可以看一下。” —只有17％的客户会继续咨询。 “我们刚推出了号薄管家业务，您想了解一下吗？ —约有33％的客户会继续咨询。 “我们新推出了可以让你的手机通讯录永不丢失的业务，我为您介绍一下好吗！ —有65％的客户会愿意留下来听你介绍。 “我们最新推出一种服务，可以让你的手机储存的号码永不丢失，现在很多客户都喜欢使用，让我为您介绍一下吧！” —约有93%以上的客户会继续咨询。 通俗呈现 例2:营业员办完业务后向客户推荐飞信 您好!这是我们最新推出的飞信业务,飞信可以多终端互联,并全面支持手机和电脑的多端登陆,以及应用时的任意切换,客户可以永不离线,飞信好友手机短信免费发,还可以语音群聊,手机和电脑文件互传,能满足手机和电脑之间更多休闲和商务的多边应用需求,还能用匿名形式进行文字和语音聊天，你觉得感兴趣吗？ —如果你是客户，听了会有什么感觉？ 通俗呈现 换一种说法 您好!我们刚推出了一种服务,能为您的手机增加很实用的功能，很多人都喜欢使用，它对您的好处是能让您跟朋友用手机和电脑之间随时保持联系。当您使用它的时候，通过电脑可以免费给您朋友手机上发短信，就是用手机跟朋友发短信也几乎等于免费！你还可以跟多个朋友同时在线语聊，资费很便宜。这是现在最时尚的手机业务，现在很多客户都喜欢使用飞信。 ----您手机带了吗？　　 利益优选 产品功能 新闻浏览 娱乐信息 天气预报 目标客户群 频繁出差者 喜欢阅读者 年轻时尚人士 手机上网者 139邮箱 产品功能 邮件到达通知 PushEmail 自写短信/彩信 赠送网盘 关联： 经常外出的管理层 业务市场外勤人员 办公文秘人员 商业企业客户 需求导向式产品推荐七大要点 建立信任感 主动引导需求 突出产品利益 使用三句话 利用客户见证 支出最小化。 主动促成 产品推荐最神奇的三句话！ 它对您的好处是 当您使用它的时候 这是很适合您的服务！ 新闻早晚报 　 它的好处是可以让您随时都能用手机获取全面的新闻和娱乐资讯，当您使用它的时候，无论您在那里，都及时告知您全球最新发生的实事要闻，还有娱乐和体育报道等，图文并茂，让您轻松的拥有聊天的话题，关键是节省你很多的时间。还能让您及时了解日常天气变化，每天才1毛钱的费用，今天我已经为客户办理了20多个了，他们都觉得很不错！这是一个很适合您的业务----您手机带了没有？ 客户接触实战推荐话术 1、(接触话术) 您好！我们最新推出了多项优惠服务，（现在使用还能---）请问? 2、(需求探寻) 您平时市话还是长途多？ 您平时手机储存的号码多吗？ 你使用电子邮箱吗？ 您平时经常看报吗？ 您使用手机上网吗？ 您平时发短信吗？ 3、（确认客户现状） 4、——我们现在有一项很适合您的服务，可以帮您解决刚才谈到的XX问题（提出问题）。这就是我们的XX，它对您的好处是—(给出方案） 三、异议处理 销售和拒绝是一对孪生兄弟！ 挑货才是买货人！ 三、异议处理 自以为是型——忽视法 不为所动