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营业厅各岗位服务术语保安人员一、服务用语1、欢迎语：欢迎光临。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好。3、送别语：再见/慢走/欢迎您再次光临。4、征询语：请问您办理什么业务？/有什么可以帮到您？/需要我的帮忙吗？/我为您解释清楚了吗？5、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。6、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。8、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。9、在营业厅内经过客户时：您好（并点头微笑示意）。二、服务忌语1、直呼客户：喂！喂!2、不行、不知道。3、我们这里办不了，您去其他营业厅吧。4、你懂不懂。5、不知道就别乱说。6、不好意思，这是规定，办不了我也没有办法。7、我已经下班，你找别人去。8、我正在忙，我忙完了再给你办。9、宣传单上有，你自己去看嘛。10、刚才不是和你说了，还不清楚吗？11、你想好了没有，快一点嘛。12、你必须这样才可以办理。13、我就这样，不满意你可以到别处。14、快点交钱，别耽误别人时间。15、你问我，我问谁，我也不知道。16、这事我不清楚，也解决不了。17、我没时间，你自己去找(去看)。18、电脑坏了（网络有问题），我有什么办法？19、这手机谁卖给你，你找谁去。20、没有身份证就办不了，这是规定。21、说了这么多遍还不明白啊。22、人不在，等一会儿再来办。23、你买的时候怎么不挑好。24、我不知道，你问别人。25、这里不办，到那边去问。26、到底办不办，想好没有。27、怎么这么一点话费。28、这都不知道。29、急什么，没看我正忙着吗？30、有意见，找领导去。31、这是规定，我管不着。32、说过了，怎么又问。33、到点了，快点。34、不可能……35、瞎叫什么，没看到交接班吗？36、想要好号码，给钱啦。37、你不清楚，这是程序。38、你能决定……吗？39、你需要明白的是……40、冷静下来。三、场景示范1、客户不知道如何使用自助设备保安：您好，请问您需要帮忙吗？客户：这个（自助查询机）怎么用啊？保安：您稍等，我帮您演示一下，请输入你的手机号码，……以后您来营业厅可以通过这个设备自己查询话费。保安：您看，是这样的（教客户如何使用）客户使用玩自助设备保安：为保护您的个人资料和权益，请使用完后返回主页面。2、客户对话费有质疑客户：我这个话费不对嘛？你们这个机器是不有问题呀？保安：您好，请问有什么可以帮您？保安：您是说哪部分有问题？客户：怎么有乱七八糟的费用，以前都没有啊！……保安：请您这边请（指引咨询台），我们工作人员将帮您再详细查询。3、自助设备出现故障客户：（指着自助设备）这个东西是不是坏了？保安：您稍等一下，我查看一下……客户：怎么回事嘛！！！保安：很抱歉，我们的设备正在系统维护中，您可以先去取号在台席办理业务，或者在咨询台进行业务咨询。客户：那算了……保安：很抱歉给您带来的不便，请慢走。4、阻止客户吸烟保安：先生（女士），不好意思，营业厅内是不允许吸烟的，请您先熄灭或者到外面吸完再进来，谢谢您的配合。5、引导客户到相应区域保安：先生（女士），体验区请这边走。/体验区在那边。/您多少号，办理业务请在这边（休息区）坐一下，稍等一下。6、指导客户使用体验设备或自助设备保安：先生（女士），请您这边输入您的手机号码及服务密码，就可以办理了。/先生（女士），请您先输入您的手机号码，然后将钱一张一张进行投递。7、阻止客户带宠物保安：先生（女士），不好意思，营业厅内是不允许带宠物进来的，请您谅解。8、遇到客户在厅内休息（睡觉）保安：先生（女士），不好意思，营业厅内是不允许在椅子上睡觉的，请您谅解。9、对厅外小贩、停车进行劝阻保安:先生（女士），不好意思，营业厅外是不允许买东西的，请您到别处去买，请您谅解。/先生（女士），不好意思，营业厅外不能随意停车，请您停到别处去，请您谅解。10、客户接近机房重地或后台办公区保安：先生（女士），不好意思，办理业务请在休息区等候（手指向休息区），(如果客户不明白时：这里不允许停留。)引导员一、服务用语1、欢迎语：欢迎光临。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好。3、送别语：再见/慢走/欢迎您再次光临。4、征询语：请问您办理什么业务？/有什么可以帮到您？/需要我的帮忙吗？/我为您解释清楚了吗？5、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。6、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。8、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。9、在营业厅内经过客户时：您好（并点头微笑示意）。10、引导客户排队：先生（女士），请您先取号排队，到休息区休息一下。二、服务忌语1、直呼客户：喂！喂!2、不