正泰电器股份公司管理标准.docVIP

正泰电器股份公司管理标准 质量信息管理(试行) QG／ZTD0407—--2—003 1目的与范围 为不断提高产品质量、工作质量和服务质量，提升企业的品牌形象，确保质量信息渠道的 畅通并能得到及时有效处理，特制定本标准。 本标准规定了质量信息源、分类、传递、接收、处理、分析事项的管理要求与方法。 本标准适用于股份公司。 2弓l用标准 QG／ZTD0406—2003 QG／ZTD0409—2003 QG／ZTD0803—2003 质量改进管理(试行) 记录管理(试行) 营销服务管理(试行) 3职责 3．1质管部职责 3．1．1质管部是质量信息的归口管理部门。 3．1．2负责对质量信息的收集、登记、分析、传递、协调、跟踪检查、反馈等工作· 3．1．3负责收集、汇总各部门、生产公司的质量信息报表，作为对各生产公司考核的依据。 3．1．4负责每月的质量信息分析，提出建议措施，为领导质量决策提供依据。 3．1．5负责建立质量信息档案。 3．2职能部门职责 3．2．1负责本部门在活动中发生、发现的质量信息的收集、登记、汇总、分析、传递、报告等 X-作。 3．2．2负责向质管部上报质量信息统计月报表。 3．3生产公司职责 3．3．1负责对本公司质量信息收集、登记、分析、传递、检查、反馈、处理、报告等工作· 3．3．2负责每月对本公司进行质量信息汇总分析，提出建议措施为领导质量决策提供依据· 3．3．3负责向质管部填报本公司质量信息统计月报表； 3．3．4负责建立本公司质量信息档案。 3．4销售中心职责 3．4．1负责对销售环节中相关质量信息的收集、登记、分析、处理、跟踪、反馈等工作； 3．4．2负责对相关的质量信息进行定期汇总、反馈； 3．4．3负责对本部门职责外受理的客户反馈的信息应及时通知相关部门，并跟踪处理结果。 4管理流程图(见附录A) 5管理内容与方法 5．1信息源 QG／ZTD0407。__——200 3 5．1．1产品质量信息，问询、合同或订单的处理(包括对其的修改)，顾客反馈(包括顾客投 诉)。详按QG／ZTD0803执行。 5．1．2各级相关人员在产品实现的全过程中、认证审核、内审中广泛收集的与产品质量、工作 质量和服务质量有关的各类信息。 5．2信息分类 5．2．1按信息的来源分 内部信息，如产品装配一次送检合格率、质量损失、零部件监督抽查合格率等。 外部信息，如市场监督抽查信息、供方质量状况、顾客投诉等。 5．2．2按信息的时序分为常规信息和异常信息 常规信息是指按规定收集和上报的各类报表和报告； 异常信息是指产品实现过程中、使用过程中或监督检查中的突发事件。 5．2．3按信息的重要度分为A、B、C三级。 A级信息：影响产品}生能、危及人身、财产安全、社区环境及批量大、顾客或相关方抱怨 强烈、损失较严重的质量事故信息；由于放松管理使质量管理体系处于(或可能)失效、崩溃 状况的信息；在流转处理过程中无法解决或在短期内频繁出现的B级信息。 B级信息：影响产品功能或生产正常进行的质量信息；顾客抱怨并要求及时解决的信息； 体系审核的不符合项及采取纠正措施的信息；在协调处理过程中不能解决或在短期内频繁出现 的C级质量信息。 C级信息：仅涉及本部门影响较小的质量信息，顾客偶然抱怨且涉及面较小的信息。 5．3信息传递 5．3．1组织网络 为了确保质量信息处理及时、有效、形成闭环管理，在质管部设立专人负责管理，各职能部门、 生产公司设立专兼职质量信息员，组织网络详见附录C。 5．3．2专职或兼职信息员收到顾客或其它部门转来的信息后，记录在“顾客反馈信息处理单” (附件一)，信息员并应将投诉立即传递至质管部或责任公司或部门。 5．3．3信息传递可通过电话、传真、邮件和信函等方式。 5．4信息反馈 各部门、生产公司要按规定时间或要求发出常规质量信息，接收部门要充分利用所提供的 信息进行分析检查、考核、改进和决策。常规信息中各种定期上报的报表应按规定的时间上报， 其余的常规信息的发生、发出、接受部门和用途见附录B。 5．5信息分析 5．5．1 A级信息由质管部在当天召开专题质量分析会，制定纠正措施和明确责任人。 5．5．2 B级和c级信息由生产公司或责任部门在接到信息后24小时内确定纠正措施和明确责任 人。当责任涉及多个部门或多个生产公司时，由质管部协调处理。 5．6信息处理 5．6．1外部信息反馈和处理 =2= QG／ZTD04 0 7—2 003 5．6．1．1对于外部信息，在收到信息后的1小时内给用户作出初步答复。 5．6．1．2需赴现场处理的质量事故，由责任生产公司派人或委托就近的服务网点派人处理。派 出人员必须填写“服务记录